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呼叫中心培训课程大纲
更新时间:[2011-03-06]  阅读:3845次

1、企业文化

1.1企业价值观

1.2企业组织机构

1.3企业发展目标

1.4企业制度

1.5企业产品

1.6企业的工作环境

1.7文化传统

 

2、客服工作概述

2.1什么是客户服务

2.2客服的工作是什么?

2.3客服部门在公司中处于什么样的环节?

2.4如何体现客服的价值?

2.5我们的客户在哪里?

2.6客服和销售的关系

2.7客服人员的素质

 

3、语音艺术

3.1客服人员的工作状态

3.2心态与坐姿

3.3发音

3.4气息

3.5吐字

3.6共鸣

3.7嗓音保护

3.8电话中的声音

3.9综合训练

 

 

4、服务流程

4.1咨询

4.2查询

4.3订单

4.4建议

 

5、业务知识

 

6、地理和姓氏常识

6.1世界地理和全国地理

6.2公司业务涉及城市

6.3电子地图使用方法

6.4百家姓

6.5容易混淆的姓氏

6.6常见姓氏组词

 

 

7、规范用语

7.1开头语

7.2没有听清时

7.3客户抱怨时

7.4转接电话或离开座席时

7.5软硬件故障

7.6其他

7.7结束语

 

8、系统软件

8.1软件概况

8.2 IVR

8.3基本通话界面

8.4客户信息查询修改

8.5电子工单

8.6订单处理

8.7客户回访

8.8知识库

8.9录音查询

 

9、情景模拟

9.1咨询

9.2查询

9.3订单

9.4建议

9.5投诉

9.6媒体采访

9.7客户回访

 

10、案例分析

10.1语音

10.1.1语音柔和

10.1.2语音平淡

10.1.3语音生硬

10.1.4惊讶语气

10.2表达

10.2.1魔术语

10.2.2

 

11、安全教育

11.1常用电话

11.2地震

11.3火灾

11.4台风暴雨

11.5失窃

11.5.1个人失窃

11.5.2家庭失窃

11.5.3公司失窃

 

12、职业素质

12.1公司和学校的区别

12.2职业礼仪

12.3如何做一名好下属

12.4如何有效的影响上级

12.5良性人际关系建立

12.6工作目标和工作计划

12.7工作总结与绩效改善

13、呼叫中心发展史

13.1呼叫中心历史

13.1.1什么是呼叫中心

13.1.2呼叫中心的诞生

13.1.3呼叫中心在国外的发展

13.1.4中国的呼叫中心

13.2呼叫中心特点

13.2.1人员密集

13.2.2IT技术

13.2.3发展迅速

13.2.4问题众多

13.3呼叫中心分类

13.4呼叫中心常用术语

CTI

IVR

ACD

ATT

接通率

服务水平

 

15客户服务意识

15.1用一个词形容客户?

15.2国内客服现状

15.3客户的1个特点

15.3.1客户可能夸大其词,但确有其事

15.4客户的2个期望

15.4.1尽快解决问题

15.4.2被关心的感觉

15.5客服的3项技能

15.5.1倾听

15.5.2提问

15.5.3复述

15.6客服的6个层次

15.6.1一问一答(合格)

 

16投诉处理

16.1什么是投诉?

16.2投诉是怎么产生的?

16.3客户希望得到什么?

16.4投诉的意义

16.4.1对客户

16.4.2对公司

16.4.3对个人

16.5我能,我可以(心态)

16.6时刻准备着(业务)

16.7一步步来(步骤)

16.7.1先处理情感,再处理事情

16.7.2安抚客户,平息抱怨

16.7.3了解情况,抓住重点

16.7.4提出方案,达成一致

16.7.5采取行动,准时回馈

16.8投诉升级和<

 

18心态与情绪调节

18.1保持良好的心态

18.1.1有助于身心健康

18.1.2有助于提高工作效率

18.1.3有助于个人发展

18.2压力从何而来?

18.2.1冲突

18.2.2欲望

18.2.3平衡

18.3如何面对压力

18.3.1心态

18.3.2呼吸

18.3.3行动

18.3.3.1提高能力

18.3.3.2运动

18.3.3.3音乐

18.3.3.4倾诉

 

20提问与引导

20.1随意型与专业型

20.2开放式与封闭式

20.3您的意思是?

20.4您需要我们做什么?

20.5您看这样好吗?

20.6也许这样对您更好

20.7一二三四五

 

21电话营销

21.1目的

21.2特点

21.3技巧

21.3.1声音感染力

21.3.2建立融洽关系

21.3.3过往经验

21.3.4描绘远景

21.3.5

 

25职业规划

25.1认识自己

25.1.1我是谁?

25.1.2我拥有什么?

25.1.3我想做什么?

25.1.4我能做什么?

25.2认识社会

25.2.1社会需要什么?

25.2.2经验有多重要?

25.2.3职业的几个阶段

25.2.4什么是成功的职业生涯?

25.2.5大学

 

 

1.客服工作概述

1.1什么是客户服务?

客户服务,是向消费者提供服务或产品前后所采取的一种措施,是售前服务、售中服务和售后服务的总称。客户服务可以简称为客服。同时,为客户提供服务的人员,也称为客服。

 

1.2客户的含义及分类

是否只有那些已经购买了公司产品或服务的人才是我们的客户呢?NO!如果你这样想,就会失去一半以上的销售额了。

客户:与本公司发生联系的人群或组织。

潜在客户:除客户以外的人群或组织。

公司的任务,就是把潜在客户变成客户,再把客户变成忠诚客户,也就是长期订气客户。你的脑海中,应该可以想象出这样一环套一环的图像吧。

从潜在客户到客户,这是市场部门的工作。我们通过各种宣传广告,在浪费了一半的金钱之后,可以达到目标。

从客户变成付费客户,这是销售和客服部门的工作。也许在这个过程中,我们需要让客户尝些甜头——按照客户的习惯设置的免费试用。

从付费客户变成长期付费客户,你一定猜出来了,这正是我们伟大的客户服务部门的工作。虽然在大部分公司里,这可能仍旧是销售部门的事情。但在引入了客户管理系统之后,客服人员就会重任在肩了。

还有另一种分类我们也需要知道:

内客户:公司员工及各部门。

外客户:非公司员工的客户。

合作客户:包括政府部门、供应商、合作商。

现在知道为什么见了同事要微笑打招呼了吗?因为他(她)是我们最重要的客户——内客户。如果连朝夕相处的内客户都把握不好,怎么能想象会对相处甚少,几乎是陌生人的外客户有多少了解,从而完成服务呢?

而那些合作客户,可能你见到的不多。但如果有一天上司把这些名单放在你面前,让你去跟进负责的话,恭喜,你升职了!

 

1.3哪些活动属于客户服务?

公司的部门划分,一般应按照公司发展的目标和实际状况来设置,通常分为行政、市场、销售、客服、人资、财务等几大部分。其中,与客户进行交流、为客户提供服务的过程,都可以归类于客户服务。从广义上来说,只要满足“与客户进行交流”或者“为客户提供服务”两者之一就可以了。

请注意:各职能部门的划分以及工作职责的确定,并非固定不变的。而且有些工作职责会比较模糊而难以归类。在有的公司中,客服部属于市场部门的下属机构,销售部和市场部是平行的。而另外一些公司中,市场部管理销售部和客服部。还有一些公司,把客服部和其他两者并行。从公司的组织机构图中,往往能观察出该公司业务发展的情况、公司对各部门的重视程度以及公司未来的发展目标和趋势。

因此要准确地说出什么事情属于客户服务或者不属于客户服务的范畴是比较困难的,从另一方面说,在除了客服部门的其他组织环节中,也常常有客户服务的含义的工作。

比如前台,当它仅仅是电话转接的环节时,可以认为只属于行政工作。而当它开始解答客户的问题时,似乎开始进入客服的领域。又如销售部门的售前咨询,就是很典型的既可以看作销售的一部分,也可以看作服务的一部分。

所以销售和客服实际上是一体的。客户服务的最终目的就是为了更好的销售。

 

2.1服务的性质

对公司而言,服务是一种商业策略。

这句话怎么理解?客户服务从表面上看是一种自发的行为,当客户有被服务的需求,就自然产生了对客户的服务。但实际上这是公司更有效的获得利润的主动的行为——为了获得更多更好的利润,才产生了客户服务。从这一点出发,适当的筛选我们的客户,对客户分层以提供不同的服务也就是合理而且必需的了。也许这和我们一贯受到的教育——客户是上帝——是悖论的。但请记住,这句话的实质应该是:客户总是认为自己是上帝。但公司是无法提供无限制的服务给每个客户的。我们需要做的事情是:在公司允许的范围内,尽快解决客户的问题,并且让客户得到受尊重的感觉。

那么对客户服务人员来说,服务意味着什么呢?

对个人而言,服务是一种能力。社会中的人,与人为善,提供方便。你只有具有了一定的能力,才能为他人提供一定的服务。比如会烧一手好菜的厨师,就比烹饪学校的毕业学生能得到更高的工资,因为他水平高,能满足更多人的更高的需要。当然,这里我们只是一般的讨论,排除了种种不合理的现象,比如公务员。在经济危机的时候,他们仍然在加薪。

通常一个人的能力越高,就能为更多的人提供更好的服务。所以,具有的服务能力的高低,也就意味着一个人的社会价值。对他自身而言,就能获得更高的社会承认和经济收入——在一个正常的社会中。

 

2.2客服的工作是什么?

客服人员只是接听电话的吗?

不。客服的工作应该是:使公司与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动),要运用电话、网络、邮件、即时交流工具、短信、传真、信函等方法完成对客户的咨询、订单、查询、投诉、建议、合作等活动的服务,以及主动开展数据分析、客户回访、电话营销等工作。

这是现代意义上的全面的客服工作。它已经完全脱离了我们认识中那种旧的“接电话”的原始概念,是现代商业活动对客户服务工作新的要求。

可以看出,客服工作有以下一些特征:

1、系统性。客服工作不是单一的提供咨询的岗位,而是包括了咨询、订单、查询、投诉、建议、合作、数据分析、客户回访、电话营销等等职能的全面的服务工作。这里面特别要强调的是,客服工作要承担一定的营销职能,既包括陌生拜访这样的初次接触,也包括客户的长期维护。

2、多样性。客服工作需要采用一切合适的方式与客户进行沟通。这些方式中,既包括原来的信函、电话的方式,也包括即时交流工具这样的互联网工具或者呼叫中心这样的规模性运营。

3、主动性。客服工作不是被动地等待客户,而要和营销、市场等部门联系,主动地积极地去接触客户,通过回访的形式获得客户的信息和反馈。同时在和客户的交流过程中,获取销售信息,可直接创造销售机会

2.3客服部门在公司中处于什么样的环节?

2.3.1公司之间的竞争,依次经过了产品竞争、价格竞争、服务竞争、信息竞争(客户数据、竞争对手信息、宣传、广告)、人员竞争、管理竞争6个阶段。充分竞争的商业环境中,拼的是企业的综合实力,其中一个重要的管理工具就是客户关系管理系统。它涉及了公司的大部分部门和领域。而客服部门正是客户管理系统的主要使用者和控制者。

有些公司引入了客户关系管理系统之后,并没有看到预期的效果。这往往是因为公司高层的重视程度不够,或者各部门之间的协调性缺乏。这种情况下,应该加强并提高客服部门的地位,让客服部门来协调各部门的工作,才能在IT工具的使用中取得较好的效果。

 

2.3.2客服部门是直接面对客户的部门,可能创造出比营销部门更大的利益。实际上,公司所有组织和人员的共同努力,都是为了持续的降低成本、提高利润。如果从这一点考虑,有些公司对客服部门的偏见是可以理解的:客服部门往往不直接创造利润。但他们忽略了另外的重要的一点:一个良好运转的客服部门,是公司获取源源不断的利润的源泉,是公司各组织中可以创造最多利润的一个部门。有时候这种重要性甚至超过了销售部门。客户服务远不止是传统的客户服务部门,而是一个综合性,可以创造大量利润的部门。

 

2.3.3建设客服中心的最终目的是为了通过提高服务质量,降低运营成本、提高工作效率、收集并发掘客户信息,进而提高公司的整体竞争力。而客服部门的功能也是多样的,包括提升公司形象,树立公司品牌、统一对客户的解答口径和有个性的服务、收集运营数据,提供决策层参考、协调公司内部各部门、对各环节的监督和推动、阻击竞争对手、满足客户需求,增加公司效益。

 

2.3.4引入呼叫中心之后,客服部门不仅仅再是传统意义上的简单的服务,还应包括售前咨询、引导客户,售中方案变更、实施,售后回访、收集客户信息,分析数据、完成重复销售或多次销售,配合市场部门开展市场分析、市场推广、电话营销,收集公司其他部门的服务信息,对公司各部门工作流程、质量及相互配合情况加以规范和协调,以梳理工作中各环节的关系,减小摩擦,提升工作效率,配合公司战略部门和公司高层,分析市场和公司发展的前景,做好前瞻性的策划工作。

在某种程度上来说,客服中心正在逐步接手市场部门、营销部门和监督部门的部分工作。有条件的公司,客服中心已经单独作为一个独立的部门出现,拥有自己的人力资源、财务和数据分析人员。

 

2.4如何体现客服的价值?

客服的价值体现在3个方面:对客户、对公司、对个人。

对客户而言,及时准确的提供相关信息,认真负责的处理投诉是最基本的工作职能。然而对客户而言,除了这些“实质上”的信息之外,他更关心的是“我是否得到了尊重”。这一点,往往是客服人员乃至公司管理人员忽视的。因此,加强这种意识,在日常工作和流程中充分体现,是客服部门的工作要点,也是提高工作效率的主要途径。另外客户服务也可以为股东最大限度的创造价值。

对公司而言,客服工作是公司直接联系客户的一个窗口,是了解客户信息的主要来源,也是从外部获得公司现状信息的重要途径。客户反映的问题一方面代表了客户的想法,可以据此改进服务,更好的满足客户需求,另一方面,客户的不满也暴露了公司现存的部门配合、流程设定、人员安排等各方面的不足之处,是公司据以改进的重要依据。然而,很多公司往往忽略了这一用金钱也买不到的重要信息,对于客户这样一个有效的监督群体视而不见,甚至非常抵触客户的投诉和建议。这样短视的企业,是无法获得持续发展的。

对个人而言,一份工作当然可以获得相应的薪水。但薪水之外的东西也是值得我们追求的。很多做过客户服务工作的人员,一旦换工作,就不愿意再从事相关的工作了,他们害怕了那种无法应对的客户的要求,他们把客服工作看作了一场噩梦。实际上客服工作是非常锻炼人的工作。如果努力提高自己的能力,比如和他人的交流能力,能够很好的应对客户提出的各种问题,妥善的处理投诉的话,那么相信在日常生活中,你也可以很好的处理和周围的人的关系。一个优秀的客服人员,在生活中也应该是一个人际关系的成功者。

 

2.5客服和销售的关系

2.5.1按照传统的观念,销售是抓住人,客服是留住人。所以销售人员往往不择手段去挖掘客户,在得到回款之后就将目标转为下一个客户,一旦遇到售后服务的问题就推给客服部门。而客服人员对开拓新的市场和客户总是不那么积极,一旦要执行配合营销的工作就感觉难度很大。

这样割裂两者关系的现象在很多公司都存在。客服部抱怨说销售为了业绩随意承诺,以至于客户经常来投诉。而销售部则觉得客服部拖了后腿,我千辛万苦得到的客户,怎么你们就维护不好呢?

实际上客服和销售在整体上目标是一致的,都是为了更好的为公司获取利润,为客户提供更好的服务。因此,这两个部门实际上应该统一在“大销售”这样的组织机构之下。在引入客户管理系统之后,这种趋势也就越发明显。

 

2.5.2客服要有销售意识,销售也要有客服意识。事实上任何部门和个人都要同时具有三种意识:销售意识、客服意识、成本意识。

销售人员除了想方设法完成销售任务以外,还要想想这个客户能否长期的留住?如果只是一次性的销售,则成本太大。如果可以创造再次销售乃至长期销售的机会,或者能够请客户介绍新的客户,则无论对公司还是销售人员来说,都是一件好事。

客服人员除了完成本职的服务工作以外,也要在和客户的接触中,发现和创造销售机会。客服人员在销售上有天然的优势:在客户享受服务的时候,往往不那么有戒心,在他的服务要求得到满足的时候,也正是最佳的销售时机。而客户往往不会主动的提出购买要求。这时候客服人员只要乘热打铁,也许只要一两句话就可以完成销售,这是水到渠成的事情。

2.6客服人员的素质

一个合格的客服人员应该具备以下9种能力。当然,就一个刚刚进入客户服务领域的初学者来说,要同时满足这9种能力是很难的。但如果你在客户服务部或者呼叫中心工作了2年之后,应该具有这些能力了。否则,你的工作会比较痛苦。

1、性格开朗。客服工作是比较单调的、压力很大的工作。当然,很多岗位的工作都是压力很大的。然而有没有压力又大收入又少的工作?有的,就是客户服务,特别是呼叫中心的客服人员,大部分拿着1000多元的收入,做着辛苦的工作。销售也很苦,但至少有个盼头,有可能拿到高薪,而客服不行。同时客户对客服的压力也很大,遇到脾气不好的客户,说不定要在电话里说上1个多小时。所以,性格内向、不懂如何调节心理状态的人是不适合做客服的。很多人误以为客服工作适合文静内向的女孩子,这是错误的。

2、服务意识。一个以自我为中心,凡事喜欢争出结果的人是不适合做客服的。所谓服务意识,就是站在客户的角度来考虑问题。他们需要什么?他们不需要什么?他们希望听到什么?他们希望得到什么承诺?什么时候该讲什么话,不要让客户反感,这是反映客服能力的重要素质。

3、语言能力。客服人员要求良好的普通话。不一定非常标准,但至少不应该有明显的地方口音。在业务需要的时候,要求会粤语或者英、日等外语。如果客户听不懂普通话,而客服也会客户的语言,也可以用该语言交流。

4、打字速度。一般每分钟在50-80个字左右就可以了。主要是听打的练习,要培养一边听客户叙说一边记录下来的能力。

5、交流能力。这又分为5种具体的能力,倾听:在客户叙说的时候要仔细听,除了不明的地方加以反馈之外,尽量不要打断客户的话。切忌在客户说话的时候插入自己的分析甚至反驳。归纳:当客户的叙说告一段落时,用自己的语言来归纳客户的意思,以便双方达成一致。提问:对不清楚的地方加以提问。同时提问也是一种很好的引导客户思路的方法。表达:有礼貌的、准确的、简洁的表达能够迅速有效的处理问题。引导:在和客户的交流过程中,要主动地引导客户的思路和情绪,而非被动的接受。

6、业务知识。牢固的基础业务知识、快速寻找知识库内容、灵活的解答构成了业务基础。业务知识是客服工作的基础。

7、营销意识。具有营销意识的客服更具有竞争力和亲和力。当然,营销也要看时机。如果在客户投诉还未解决好的情况下死板的做营销,效果会适得其反。

8、主动学习。业务和服务技巧不是天生就会的,需要持续的学习。也没有人会教给你所有的东西,一切要靠自己的主动学习。

9、团队合作。现在社会已经不是单打独斗的年代了。要知道什么时候求助,什么时候需要什么样的人员出面来解决问题。把所有问题都自己扛还是留在歌词里面吧。

2、语音艺术

2.1客服人员的工作状态

客服人员,特别是呼叫中心人员工作中最常用到的工具就是电话。一般每天要接听或拨打80-300个电话,通话时间累计在5个小时左右。加上其他的讲话时间,实际上班时讲话时间在6小时以上。客服工作是忙碌也是枯燥的。刚进入这一行的朋友每天上百个电话讲下来,会觉得嗓子发干发疼,好象一下子把这辈子的话都讲完了。因此,掌握科学的发音,保护自己的嗓子就是工作的根本。否则,很容易引起咽喉疾病,轻者影响工作,重者造成长期的苦恼和困扰。

 

2.2心态与坐姿

保护嗓音第一原则:请一定要保持愉悦的心态。很多客服人员的桌子上都有一面小镜子,这可不是用来看看脸上有几颗小痘痘的,而是让你看看自己有没有在微笑。试着笑一笑,是不是感觉咽喉处放松了呢?对,当你开心的工作时,你的心情会影响到你的喉咙,咽喉处的肌肉处于放松的状态,发出的声音就会自然和好听。心情郁闷的时候,就会感觉嗓子很干。

然后,请注意你的坐姿。我不是说让你8小时都腰板笔直象个军人,而是尽量坐姿端正,不要东倒西歪,或者把脚放到电脑机箱上。后背可以靠在椅背上,双眼正视电脑屏幕。不要含胸,那样声音会受到压抑,显得很沉闷。双脚自然放在地面上。保持一个正确的姿势,可以让你的声音自然的发出。

还有一个秘诀,心里默念:我要用最好听的声音说话。心里暗示的作用有时候会让你很吃惊。

 

2.3吐字

吐字要清晰、准确,否则客户有可能听不懂你在说什么。重复询问不但会耽误时间,更会消磨彼此的耐心,严重的时候会引起双方的误会。不需要你象播音员那样字正腔圆,但至少也不能像在大街上随便找个人那样有明显的方言口音吧?从实践中我们知道,普通话是否标准和流利会在很大程度上影响客户对你的信任感。如果客户电话一接通就听到蹩脚的普通话,他们就会想:这是客户服务热线吗?是刚来的实习生还是公司实在没有人可以用了——看,你不标准的普通话会让客户心存疑虑,进而影响你对此通电话的处理效率。声情并茂的朗读一篇文字是个练习的好方法。多听听自己的录音,再比较一下他人的声音,你就知道差距在哪里了。

 

2.4语速

语速适中,不要快也不要慢。

一般来说较快的语速会给客户压迫感,而太慢的话又会有种漫不经心的感觉。如果客户是在投诉或者发脾气,那语速可以适当的放慢。因为这种情况下客户的语速往往较快,如果双方的语速都飞快的话,一则容易说错话,二则听上去象是吵架一般,而且往往很容易吵起来。

为了表达对客户的重视,你可以把自己的语速稍微向客户靠拢:他说话快,你也适当快些,但不要比他快。他说话慢,你也可以慢些,但不要比他还慢。这里的度比较难把握,要慎重处理。

 

2.5语音

语音保持正常,不要太高或太低。太高的语音听上去过于尖利,会给客户不好的印象。而过低的语音会给人沉闷的不舒服的感觉,都会影响电话中的交流。柔和的语音在微笑放松的时候才能表现出来。所以,请多多微笑吧,把每一天开朗的心情带给客户、同事,也带给你自己。

如果前一天没有休息好,上班的时候昏昏欲睡,那么声音就会显得低沉无力,没有精神。如果前一天K歌过分了,就会觉得喉咙发疼,讲话嘶哑。

不要在讲话的时候拉长音调,那样有不耐烦或者慵懒的感觉,容易让客户反感。

2.6语气

要做到一天下来态度都热情是很难的,但总可以做到语气自然吧。所谓的自然,就是用平和的态度来表达。听听自己的声音,当客户遇到困难需要帮助的时候,你的语气中是否有理解并愿意帮助他的感觉?当客户不满并发泄的时候,你的语气中是否有真诚抱歉的感觉?如果嘴上说着“对不起”、“很抱歉”,其实心里一点也不以为然,心里想的和嘴上说的不一致,当然就不是自然的语气了。

如何做到语气亲切呢?音由心生。你的声音是否亲切诚恳,关键在于你心里是怎么想的。你工作的时候是开心的还是无聊烦闷的,你认为客户是无理取闹的还是需要帮助的,你是专心听客户述说还是一边在通话一边在想着下班以后去哪里玩。

如果你能够静下心来专心致志的听客户反映他的问题,并且很乐意为他解决困难的话,你的声音自然而然就会很动听。如果相反,你认为自己做着很无聊的工作,每天一上班就等着下班,客户好象总是找你的碴——那还是赶快换份工作吧,否则你的评语上肯定都是“语音平淡、缺乏热情”。所以要想用于亲切柔和的声音,让客户感觉很愉快,首先要调整心态。用积极平和的心态开始每一天的工作。

切忌让客户觉得你在轻视他,或者有漠不关心的感觉。还是那句话:音由心生。如果你把客户当朋友,努力为他们解决困难,那么客户也会把你当朋友。相反的话,工作就很难开展。语气亲切和随意是完全不同的。少一点口头语,适当运用魔术语会给客户良好的感觉。

任何情况下都不要反问和质问客户。“你难道不知道吗?”——客户又不是专业人士,为什么一定要知道?“别的部门的事情我怎么知道?” ——对客户而言,你们都是一个公司的人员。 “你为什么不早点告诉我们?”——这是过渡干预客户了。这些说法极易引起争端。

平时多多练习。一个好的客服人员,哪怕朗读毫无意义的文字,也能做到感情饱满、声情并茂。如果能做到这一步,还怕声音没有感染力吗?

 

2.7嗓子的保护

上班的时候多喝些水,杯子里可以泡些胖大海、菊花、金银花,少量多次饮用。不但可以湿润咽喉,对皮肤也有好处。

不要抽烟或酗酒,少吃辛辣油炸类食物,如浓茶、咖啡、辣椒、巧克力、冷饮等。保持充足的睡眠,注意坚持室外活动,以增强肌体对疾病的防御能力,避免咽炎、喉炎的发生。劳逸结合,生活有规律,保证睡眠充足。不要熬夜,每天保证8小时以上的睡眠时间

如果嗓子发生不适、刺痒、干燥或有烧灼感,可采用热熏气疗法。方法是将口腔对着有热气的茶杯或茶壶呼吸,很快就可使不适现象消失。

不要过度用嗓。讲话时候声音保持正常。如果话筒效果好的话,你不需要大吼大叫,客户也能听得到。真理并非在嗓门大的一方,引导客户不是靠声音的高低,而是靠清醒的头脑和友善的态度。

注意保暖,避免着凉、感冒。尤其要注意冬天的保暖,尽量不要穿低领衣服,注意脖子保暖从而避免口腔、喉部受冷。

 

3、姓氏常识

3.1百家姓

早在五千多年以前,中国就已经形成了姓氏,并且逐渐发展扩大,世世代代得延续。百家姓中有七成姓来源于洛阳偃师。《百家姓》有一千多年的历史,自公元十世纪北宋朝代起在中国广为流传。它总共记录了438个姓氏,其中408个是单姓,有102行组成,38个是复姓,编成15行。最后一行是百家姓终,即百家姓完结篇,由118行构成,共有472个字。

《百家姓》包含了大部分的常用姓氏用字。作为呼叫中心人员,应该熟练的掌握这些姓氏,做到会读会写。

赵钱孙李 周吴郑王 冯陈褚卫 蒋沈韩杨  朱秦尤许 

何吕施张 孔曹严华 金魏陶姜  戚谢邹喻 柏水窦章 

云苏潘葛 奚范彭郎  鲁韦昌马 苗凤花方 俞任袁柳

酆鲍史唐  费廉岑薛 雷贺倪汤 滕殷罗毕 郝邬安常

乐于时傅 皮卡齐康 伍余元卜 顾孟平黄  和穆萧尹 

姚邵湛汪 祁毛禹狄 米贝明臧  计伏成戴 谈宋茅庞

熊纪舒屈 项祝董粱  杜阮蓝闵 席季麻强 贾路娄危

江童颜郭  梅盛林刁 钟徐邱骆 高夏蔡田 樊胡凌霍

虞万支柯 昝管卢莫 经房裘缪 干解应宗  丁宣贲邓

郁单杭洪 包诸左石 崔吉钮龚  程嵇邢滑 裴陆荣翁

荀羊于惠 甄魏家封  芮羿储靳 汲邴糜松 井段富巫

乌焦巴弓  牧隗山谷 车侯宓蓬 全郗班仰 秋仲伊宫

宁仇栾暴 甘钭厉戎 祖武符刘 景詹束龙  叶幸司韶

郜黎蓟薄 印宿白怀 蒲台从鄂  索咸籍赖 卓蔺屠蒙

池乔阴郁 胥能苍双  闻莘党翟 谭贡劳逄 姬申扶堵

冉宰郦雍  卻璩桑桂 濮牛寿通 边扈燕冀 郏浦尚农

温别庄晏 柴瞿阎充 慕连茹习 宦艾鱼容  向古易慎

戈廖庚终 暨居衡步 都耿满弘  匡国文寇 广禄阙东

殴殳沃利 蔚越夔隆  师巩厍聂 晁勾敖融 冷訾辛阚

那简饶空    曾毋沙乜  养鞠须丰 巢关蒯相 查后荆红

游竺权逯 盖後桓公 万俟司马 上官欧阳  夏侯诸葛

闻人东方 赫连皇甫 尉迟公羊  澹台公冶 宗政濮阳

淳于单于 太叔申屠  公孙仲孙 轩辕令狐 钟离宇文

长孙慕容  鲜于闾丘 司徒司空 亓官司寇 仉督子车

颛孙端木 巫马公西 漆雕乐正 壤驷公良  拓拔夹谷

宰父谷粱 晋楚闫法 汝鄢涂钦  段干百里 东郭南门

呼延归海 羊舌微生  岳帅缑亢 况后有琴 梁丘左丘

东门西门  商牟佘佴 伯赏南宫 墨哈谯笪 年爱阳佟

 

3.2中国姓氏中的同音姓

这些常见的同音字要求会读会写会组词。

“先生贵姓?”“免贵姓zhang.”这时候,细心的人会继续问:“是弓长张,还是立早章?”而得到的回答,一定是其中之一。

   中国人的常见姓氏有几千个,其中不乏同音字。在交流中,没有纸和笔的时候,很容易出差错。最让人不高兴的,是把别人的姓名弄错。所以,在一开始就问清楚是很有必要的。这里把汉姓中常见的同音姓氏组罗列一下,依照常见程度排列。其中采用的姓氏频度排名采自于中华书局的中华字典附录,权威性一般,权当参考。

1、张—章。这一对没什么说的,虽然章姓只有第100位左右,但是是人们最为熟知的。

2、徐—许。严格说这两个姓只是音近,一个阳平一个上声。但是因为姓的人多(徐排12位,许排35位),有好多人搞不清楚。所以一般这两个姓的人在介绍时,会说“双人徐”或“言午许”来分别。

3、于—余—虞—俞—鱼—榆。这一组至少六个姓,其中于排大概30位,余大概50位,俞大概90位,虞大概250位。所以碰见这个音,一定要问清楚。其中“于”的自称是“干钩于”。

4、姜—江。这两个姓都在前100位以内,姜是第55,江是第72.姜一般自称“羊女姜”或“生姜的姜”,江自称“长江”或“江河”的江。

5、阎—颜—严—闫。这四个姓都常见,阎是第83,颜是100,严是111,闫是118,也就是说这四个姓人数差不多,所以也要注意。闫姓的自称是“门里三”,一般闫、阎二姓不能混淆。

6、萧—肖。这两个都在100以内,萧是62,肖是75.有观点认为肖是萧的简写,这一点我不大清楚,但是还是要注意将它们分开。

7、陆—路—鹿—逯,其中陆常见,另外三个少些。

8、龚—宫—弓—公,其中龚常见,其他稍少。

9、武—伍。这两个姓都不少,武大概100位,伍大概130位。

10、卢—芦,这一对比上面更多,卢是46位,芦是120位。

11、傅—付,傅是59位,付是133位。

12、戴—代。戴是58位,代是136位。

13、向—项—象—相。前两个稍多,后两个少。

14、齐—祁—亓。后一个少。

15、魏—卫—未。前两个很多,后一个少。

16、季—纪—计—蓟—冀。都不算太多,但都同音。其中“纪”按理说应该念“己”,但是大家大多念去声。

17、曲—屈。注意曲作姓氏念一声。

18、杨—阳—羊。羊少些,阳排155.

19、谭—谈—覃—潭。第一个多些。注意“覃”是两个姓氏,一个念“谭”,一个念“琴”,和“秦”是同音姓。

20、郁—蔚—喻。其中蔚作姓氏念作玉。

21、兰—蓝,这两个姓都不算太少。

22、朱—诸。诸稍少些。

23、谷—古。

24、文—闻。闻少。

25、席—习。

26、石—时。

27、谢—解。注意解念“谢”。

28、巫—邬—乌。都不太多。

29、隋—随,都不多。

30、褚—储—楚。好像都不多。

31、袁—元—原,袁很多,另外两个少。

32、陈—谌。谌这个姓很少,大概排到300,但是陈太多了,有必要说一下。

33、何—和。

34、景—井。

35、容—荣。

36、殷—阴。

37、关—官。

4.6客户抱怨时

4.6.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客服代表:“对不起,刚才因为线路忙。请问有什么可以帮助您?”

不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”

4.6.2遇到客户情绪激烈,破口大骂:客服代表:“先生/小姐,您不要着急,有话慢慢说好吗?”同时客服代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场主管。

不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”更不可以与客户争执或对骂。这是客服工作的基本素质。

4.6.3遇到客户责怪客服代表动作慢,不熟练:客服代表:“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”

不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”

4.6.4遇到客户投诉客服代表态度不好时:客服代表:“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交主管处理。

不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”

4.6.5客户投诉客服代表工作出差错:客服代表:“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容。如客户仍不接受道歉,客服代表:“对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗?”迅速将此情况转告现场主管,现场主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说:“这不关我的事,我不清楚,您打××电话吧。”

4.6.6遇到无法当场答复的客户投诉:客服代表:“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在3小时之内(简单投诉)/48小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,好吗!”

不可以说:“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。”

 

4.7特殊情况

4.7.1遇到客户挂错电话:客服代表:“对不起,这里是XX客户服务中心,请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。比如请客户拨打114查号或者拨打气象台电话等。如果举手之劳可直接告诉客户,比如星期时间等等)

不可以说:“喂,打错电话了!请看清楚后再拨。”

4.7.2遇到客户询问客服代表个人信息超出话术标准时:客服代表:“对不起,我的工号是×××号。”若客户坚持要求,可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!

4.7.3遇到客户善意的约会时:客服代表:“非常感谢!对不起,我不能接受,再次谢谢您!”

不可以责怪或者不礼貌的直接挂断电话!也不可以在电话中擅自答应客户的约会,或者说一些与工作无关的话题。

4.7.4遇到客户提出的要求无法做到时:客服代表:“很抱歉,恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”

不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!

4.7.5遇到客户提出建议时:客服代表:“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬。

4.7.6遇到客户向客服代表表示感谢时:客服代表必须回应:“不客气”。若客户进一步表扬,客服代表:“不客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。”

不可以毫无反应。

 

4.8软硬件故障

遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见:客服代表:“对不起,请您稍等片刻,好吗?”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客服代表:“您好。”

遇到设备故障不能操作时:客服代表:“对不起,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗?”或请客户留下联系方式,等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作。

 

4.9结束语

感谢您的来电,再见

4.9.1通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询:客服代表:“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见!”

不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”

4.9.2遇客户通话完毕仍未挂机:客服代表:“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应,客服代表:“对不起,我挂线了。” 然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

 

4.10其他

询问客户姓氏:请问您贵姓。

征求客户意见:您看这样可以吗?

达成一致:好的,您放心。我们会……

电话挂断回拨时:

您好,我是XX公司***号,请问刚才是您拨打********咨询问题吗?

如果是:对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充********

如果不是:刚才有一位先生/小姐拨打过我们的客服电话,请问他/她在吗?

 

5、安全教育

5.1常用电话

通用:匪警110/火警119/医疗急救120/查号114/天气预报121/道路交通事故122

通讯:电信10000/移动10086/联通10010

银行:工商银行95588/建设银行95533/农业银行95599/中国银行95566/交通银行95559

公用事业:工商投诉12315/劳保咨询12333/邮政11185/电力95598

 

5.2地震

5.2.1避震要点

地震发生时,重要的是要有清醒的头脑,不要一有事请就慌慌张张地向屋外跑,以免掉落的砖瓦、广告牌等掉下来砸在身上。

震时就地躲避,震后走到户外。

避震应选择室内结实、能掩护身体的物体、易于形成三角空间的地方,开间小、有支撑的地方,室处开阔、安全的地方。

地震急救包:小刀、绳索、毛毯、压缩饼干、瓶装水、口罩、手电筒

5.2.2户内避震

  1、地震预警时间短暂,室内避震更具有现实性,而室内房屋倒塌后形成的三角空间,往往是人们得以幸存的相对安全地点,可称其为避震空间。这主要是指大块倒塌体与支撑物构成的空间。

2、室内易于形成三角空间的地方是:炕沿下、坚固家具附近;内墙墙根、墙角;厨房、厕所、储藏室等空间小的地方。

室内较安全的避震空间有:承重墙墙根、墙角;有水管和暖气管道等处。屋内最不利避震的场所是:没有支撑物的床上;吊顶、吊灯下;周围无支撑的地板上;玻璃(包括镜子)和大窗户旁

不要钻进柜子或箱子里。不要滞留床上。不可跑向阳台。不可跑到楼道等人员拥挤的地方去。不可跳楼。不可使用电梯。若震时在电梯里应尽快离开,若门打不开时要抱头蹲下。另外,要立即灭火断电,防止烫伤触电和发生火情。  有暖气处蹲在暖气旁较安全。

3、选择好躲避处后应蹲下或坐下,脸朝下,额头枕在两臂上;或抓住桌腿等身边牢固的物体,以免震时摔倒或因身体失控移位而受伤;保护头颈部,低头,用手护住头部或后颈;保护眼睛,低头、闭眼,以防异物伤害;保护口、鼻,有可能时,可用湿毛巾捂住口、鼻,以防灰土、毒气。

5.2.3户外避震

  就地选择开阔地避震:蹲下或趴下,以免摔倒;不要乱跑,避开人多的地方;不要随便返回室内。避开高大建筑物或构筑物如楼房,特别是有玻璃幕墙的建筑;避开过街桥、立交桥、高烟囱、水塔、变压器、电线杆、路灯、广告牌、吊车等。

  地震发生时行驶的车辆应避震:司机应尽快减速,逐步刹闸。乘客(特别在火车上)应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等,并注意防止行李从架上掉下伤人,面朝行车方向的人,要将胳膊靠在前坐席的椅垫上,护住面部,身体倾向通道,两手护住头部;背朝行车方向的人,要两手护住后脑部,并抬膝护腹,紧缩身体,作好防御姿势。  

5.2.4震后自救

  地震时如被埋压在废墟下,周围又是一片漆黑,只有极小的空间,你一定不要惊慌,要沉着,树立生存的信心,相信会有人来救你,要千方百计保护自己。

  地震后,往往还有多次余震发生,处境可能继续恶化,为了免遭新的伤害,要尽量改善自己所处环境。

  在这种极不利的环境下,首先要保护呼吸畅通,挪开头部、胸部的杂物,闻到煤气、毒气时,用湿衣服等物捂住口、鼻;避开身体上方不结实的倒塌物和其它容易引起掉落的物体;扩大和稳定生存空间,用砖块、术棍等支撑残垣断壁,以防余震发生后,环境进一步恶化。

  设法脱离险境。如果找不到脱离险境的通道,尽量保存体力,用石块敲击能发出声响的物体,向外发出呼救信号,不要哭喊、急躁和盲目行动,这样会大量消耗精力和体力,尽可能控制自己的情绪或闭目休息,等待救援人员到来。如果受伤,要想法包扎,避免流血过多。

  维持生命。如果被埋在废墟下的时间比较长,救援人员未到,或者没有听到呼救信号,就要想办法维持自己的生命,防震包的水和食品一定要节约,尽量寻找食品和饮用水,必要时自己的尿液也能起到解渴作用。    

 

5.3火灾

5.3.1火灾致死三大直接原因

1.烟雾中毒窒息死亡。这是火灾致死的首要原因。因为大火烟中含有大量一氧化碳,吸入后立即与血红蛋白结合成为碳氧血红蛋白。当人体血液中含有10%的碳氧血红蛋白时,就会发生中毒,占50%时就会窒息死亡。

2.被火烧死。

3.跳楼摔死。多数发生在高楼失火,又缺乏自救知识,被火逼得走投无路而跳楼摔死。

5.3.2火灾急救方法

面对突如其来的火灾,应保持头脑冷静。

防烟堵火:当火势尚未蔓延到房间内时,紧闭门窗、堵塞孔隙,防止烟火窜入。若发现门、墙发热,说明大火逼近,这时千万不要开窗、开门,可以用浸湿的棉被等堵封,并不断浇水,同时用折成8层的湿毛巾捂住嘴、鼻,一时找不到湿毛巾可以用其他棉织物替代

设法脱离险境:利用各种地形、设施选择各种比较安全的办法下楼。首先是正常楼梯下楼,如果没有起火,或火势不大,用水浸湿的毯子、棉被包裹全身后,快速从楼梯冲下去。逃离火场时可用湿毛巾掩住口鼻呼吸。过火焰区应先将衣物弄湿或以湿棉被、湿毛毯等裹住身体。如果楼梯脱险已不可能,可利用墙外排水管下滑;或用绳子,顺绳而下,二、三楼可将棉被、席梦思垫等扔到窗外,然后跳在这些垫子上。跳时,可先爬到窗外,双手拉住窗台,再跳,这样可减少一人加一手臂高度,还可保持头朝上体位,减少内脏特别头颅损伤。

显示求救信号:发生火灾,呼叫往往不易被发现,可以用竹竿撑起鲜明衣物,不断摇晃,红色最好,黄色、白色也可以,或打手电或不断向窗外掷不易伤人的衣服等软物品,或敲击面盆、锅、碗等。

 等待救援应选择靠近马路的有窗户的房间或者离安全出口、疏散通道较近的房间,千万不要乘普通的电梯逃生。

如果身上着火,千万不要奔跑。这时最重要的是先设法把衣、帽、裤脱掉,也可卧倒在地上打滚,把身上的火苗压熄灭,或者跳入就近的水池、水缸、小河等水中去,把身上的火熄灭。

火灾发生后,电线被烧断,失去了照明,加之烟雾的遮挡,室内往往漆黑一片,尤其是夜间起火更是如此。人在这种情况下很难辨别方向,欲逃生变得难上加难,此时如有一只电筒帮助照明,尚可找到一条逃生路。

5.3.3错误做法

错误一:从进来的原路逃生

  这是人们最常见的火灾逃生行为。因为大多数建筑物内部的道路出口一般不为人们所熟悉,一旦发生火灾时,人们总习惯沿着进来的出入口和楼道进行逃生,当发现此路被封死时,已失去最佳逃生时间。因此,当进入一幢新的大楼或宾馆时,一定要对周围的环境和出入口进行必要的了解与熟悉,以防万一。

  错误二:盲目向光亮处逃生

  在紧急危险的情况下,人们总是向着有光、明亮的方向逃生。而这时的火场中,光亮之地正是火魔肆无忌惮的逞威之处。

  错误三:盲目跟着别人逃生

  当人的生命突然面临危险状态时,极易因惊惶失措而失去正常的判断思维能力,第一反应就是盲目跟着别人逃生。常见的盲目追随行为有跳窗、跳楼,逃(躲)进厕所、浴室、门角等。克服盲目追随的方法是平时要多了解与掌握一定的消防自救与逃生知识,避免事到临头没有主见。

  错误四:从高往低处逃生

  特别是高层建筑一旦失火,人们总是习惯性的认为,只有尽快的逃到一楼,跑到室外,才有生的希望。殊不知,盲目的朝楼下逃生,可能自投火海。因此,在发生火灾时,有条件的可登上房顶或在房间内采取有效的防烟、防火措施后等待救援。

  错误五:冒险跳楼逃生

火灾时,当选择的逃生路线被大火封死,火势越来越大、烟雾越来越浓时,人们就容易失去理智。此时,人们也不要跳楼、跳窗等,而应该另谋生路,万万不可盲目采取冒险行为。

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