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dafa投注呼叫平台配送系统建设指导
更新时间:[2011-03-06]  阅读:5087次

第一部分:系统硬件配置要求

 

第一节、大型中心机房配置要求

一、机房电源
  三路高压供电
  对于电脑中心机房,为保证计算机连续运行,充分发挥UPS的作用,对市电电源供应采用三路高压一级供电,用一路备用两路,保证计算机可以连续运行(因为蓄电池一般只能维持10~20分钟,如遇较长时间停电,则计算机无法运行)。为确保三路供电,最好在三路高压电源之间增加联络,以尽量减少停电时间。在低压侧做负荷分配时,UPS电源和旁路电源与其它动力设备不使用同一低压配电柜。
  UPS
  UPS基本是由整流器、蓄电池、静态开关等组成。UPS的本机占地面积并不大,但需配有蓄电池组则占地面积就要扩大,另外它的自重较大,所以在安排机房时应特别予以考虑其重量因素。UPS因发热量较大,噪音也不小,其本身内部结构紧凑,清洁困难,因此UPS机房通风要好,还要注意防尘与隔音。
  UPS一般要求市电输入电压在( 10%~-15%)间浮动,在市电电压波动超出上述要求的地区,应在市电进入UPS前,接入交流电子稳压电源。
  本方案建议选用美国APC公司MS5000产品(5KV ON-LINE、1HOUR),该产品具有先进、可靠的电源管理功能,适用目前市场流行的所有网络操作系统。
二、机房地板
  在计算中心各房间的工程技术设施中,地面是一个很重要的部分,在主机房区应采用抗静电的金属活动地板,在终端室区可采用抗静电的金属活动地板或一般活动地板,而动力区及办公区则可采用一般的水磨石地面或木质地板,下面着重介绍活动地板及抗静电活动地板。
  活动地板又称假地板或双层地板,是根据需要可在机房真地板上灵活装、拆的地板。利用活动地板可以在机房内组成一个地下空间的建筑结构。活动地板的结构具有以下特征:
  1. 活动地板结构为敷设设备间的信号线、电源线及机器地线系统提供了合适的空间。计算机设备通过活动地板可以自由地进行电气连接,因为活动地板具有可拆卸性,所以对电气连线的敷设,检修及更换都很方便。所有连线都有从活动地板下进入设备,使设备间连线可以直接连接,距离最短,因而可减少信号在传输过程中的损耗。
  2. 计算机设备通过活动地板下空间作为空调的静压风库,为设备与机房的空调提供了方便。可以获得较为满意的气流组织。因为带气流分布风口的地板具有可以与普通活动地板互换的特性,所以机房骨能够自由地调节气流分布。无论设备的位置如何都能通过地板上的风口得到被空调的空气。
  3. 无论机房的形状和面积如何,都能方便而迅速地装配并能容易地拆除。这样就便于设备的布局与调整,同时减少了因设备扩充或更新换代带来的建筑设施的改造。
  4. 能够借助可调支架找平地板的不平度。
  5. 地板表面牢固、耐磨、洁净、不起尘、不吸尘、不反光、不打滑,既可湿洗又可用吸尘器除尘。
  6. 在主机房内采用抗静电的金属活动地板,能使静电荷通泄至地并能反射电磁辐射。
  活动地板已成为现代化机房不可缺的设施之一。由于活动地板上面安装计算机设备,设备之间的连线均设在活动地板以下,既使机房内整齐、美观,又给工作人员以舒适的感觉。
  活动地板的主要构件是地板、可调节的活动支撑、桁梁和承重及密封用横条缓冲垫。
  就地板所用的材料来看大体分为三类:纯木质地板,复合塑料贴面地板,金属地板。
  纯木质地板的优点是造价低、易加工,但强度较差、易受潮变形,且易引起火灾,一般不在机房内使用。
  复合塑料贴面地板的基材是层压刨花板,上下表面贴有塑料贴面,四周用油漆封住,或用镀锌铁皮包封的地板。其优点是平整光滑、不起尘、易清洁、有一定弹性、耐腐性、防火、颜色美观,是目前使用较为普遍的一种活动地板。
  金属地板铝合金浇铸或压铸而成,其上表面贴有抗静电贴切面。金属地板的优点是:强度高,受温度和湿度的影响小,地板的精度高,关键尺寸易于保证,铺设后地面平整,结合处缝隙小,而且能够提高抗静电效果。但是金属地板造价高,一般铺设在条件要求较高的大、中、小型计算机的主机房内。
  从性能价格比出发,本方案建议选用复合塑料贴面地板作为机房地面建筑材料。
  放置活动地板支脚的土建地面要求平整光滑、不起尘,理想的做法是采用水磨石。为防活动地板的移位、坠落及柱脚倾倒,要增强柱脚和地面的紧固。柱脚和地面紧固的方法有两种:
  1. 用螺栓将支柱的底脚与土建地面固定牢,并通过纵梁或搁栅(1m~2m间隔)将支柱相互连接起来。
  2. 用固定粘合材料将支柱的底脚与土建地面固定牢,并通过纵梁或搁栅将支柱相互连接起来。
三、机房墙体材料及吊顶
  墙体
  土建墙体厚度要符合热负荷要求,使室内热负荷减少到最低限度。所采用的材料应该不易燃烧,而且隔热、隔音、吸音性好。
  墙体表面涂附的材料种类很多,设计者可根据实际情况,参阅有关资料合理选择。要求不易产生尘埃、不产生静电、无毒的材料。
  吊顶
  机房的吊顶主要有下列作用:
" 在吊顶以上到顶棚(或上一层楼板)的空间作为机房的静压送风或回风风库。
" 当不作为风库时,可用来布置通风管道。
" 安装固定照明灯具及走线。
" 安装固定各类风口。
" 安装固定火灾自动探测器。
" 防止灰尘下落。
  可见吊顶应具有一定的承载能力,必须能够承受住全部安装设备的重量。吊顶以上的空间要留有300mm~800mm的间隔,当吊顶上安装空调管道时,其间距要根据风管的结构来确定,并要留有人员安装及检修的空间。吊顶构件最好是可拆的,至少是在规定的地段是可拆的,以便于人员能够进入吊顶空间。如果用吊顶以上空间作为空气调节的静压风库时,吊顶以上空间及屋顶应采取防尘措施,防止灰尘通过吊顶落入机房内。所选用的吊顶板及其构件还应具有质轻、防火、防潮、吸音、不起尘、不吸尘等性能。
  目前广泛采用的是装配式轻钢龙骨吊顶,其分为U型和T型两种结构式。U型装配式轻钢龙骨吊顶是用U型薄壁轻钢龙骨做为承重骨架,再配以固定构件,吊顶板用自攻螺丝固定于承重骨架上。T型装配式轻钢龙骨吊顶是用T型轻钢龙骨做为骨架,在中、小龙骨间安装顶板,然后用铅丝将中、小龙骨紧固。
  吊顶顶板材料较多,主要有难燃的塑料装饰板、塑料泡沫装饰板、石膏吸音板、金属吊顶板等。顶板有各种图案和色彩可供设计者选择。
  装配式轻钢龙骨吊顶具有以下优点:
" 自重轻,用U型装配式轻钢龙骨与9mm厚石膏板组成的吊顶,每m2重11kg,仅为一般抹灰吊顶重的1/4。
" 耐火性能好,轻钢龙骨及顶板都是不燃或难燃材料,有利于防火。
" 以钢代木,节约木材。
" 装配化施工作业,改善劳动条件,有利于实现装修工程工业化。
" U型吊顶密封性好,并可敷设轻型保温隔音材料,适用于恒温恒湿空调房间。
" 根据要求可灵活选择饰面材料,以达到装饰美观的效果。
  通常在吊顶上还安装与之相一致的照明灯具,照明灯具以嵌装式为好,如果能与设在吊顶上的可调风口在造型上、色彩上和尺寸上取得一致和协调,则会相得益彰,收到更令人满意的效果。
  为了使吊顶板也能像活动地板那样,不论房间的形状和面积如何,都能较方便地装配,而且能满足防火、吸音和隔热等方面的要求,人们常采用铝制穿孔骨吊顶板。铝制穿孔骨吊顶板是一个轻质铝壳体,并有不同孔距和孔径的通孔,其中填充的材料具有消声、防火性能。 
四、机房空调
  机房空调的特点和任务
  机房空调的任务是为保证计算机系统能够连续、稳定地运行,需要排出计算机设备及其它热源所散发的热量,维持机房内的恒温、恒湿状态并控制机房的空气含尘量,为此,要求机房的空调系统具有供风、加热、加湿、冷却、减湿和空气除尘的能力。由于机房空调所担负的这一特殊任务,使其与一般建筑的空调有如下不同点:
  1. 在进行机房空调设计时,应对计算机设备的功耗、发热量、设备的洁净度要求、设备进出口空气的温差以及机房内环境温湿度要求等有所了解,以便使机房的空调设计和整个机器设备的散热设计成为一个整体,使各级散热设计的效能得以更好地发挥。
  2. 计算机是由大量发热元、器件组成,在开机时这些元、器件就是热源,为使其能够工作在合适的温、湿度范围之内,机房的空调必须持续、稳定地降温运行。在要求计算机连续运转的系统中,需要全年持续、稳定地降温运行。
  3. 为使计算机的元、器件工作在相近的温度范围内,确保元、器件性能的一致,进入机器设备的空气和从设备排出的空气的温度差应越小越好。但是为了有效地排出设备中的热量,则要求有较大的送风量,因此要求机房内的空调系统送、回风温差小,送风量大。
  4. 把机房的温、湿度控制在规定的范围之内不仅是操作人员的要求,而且是元、器件、设备及有关材料的要求,因此要求机房内的空调系统温、湿度必须能控制在规定的范围内。
在进行机房空调设计时,除按常规的办法处理外,还应根据机房空调的特点注意解决下列问题:
  1. 考虑到计算机系统功能的扩充和使用范围的增大,机房空调设备的容量要留有足够的余量。余量的确定应视具体情况而定,通常以15%~20%为宜。为了提高可靠性,保证计算机系统不停地进行数据处理,以及空调设备的维修和更新,必要时空调设备要有备份,甚至采用双工系统。
  2. 在机房空调的实际设计中,应根据计算机的用途、特点、计算中心的性质分别对待,强求上述各项的全面实现,往往会造成经济上的极大浪费。
本方案建议选用柜式空调组成双工系统,即可保证机房其它设备的正常运转,又节约修建中央空调系统的高昂费用。 
五、大楼避雷处理
  工厂办公大楼避雷处理一般采用加装避雷针、避雷网等措施。在办公大楼楼顶四角加装避雷针、避雷网,由金属线引至地下做环形连接后,接入地下预埋的避雷网。 
 六、电脑机房接地的避雷处理
  为了确保计算机正常运行,防止寄生电容耦合的干扰、保护设备及人身安全,在机房建设中要求有良好的地线系统。
  接地标准
  按国家标准,对计算机系统接地有这样的规定:
  1、计算机系统直流地接地电阻大小,根据接地以及诸种接地方式之间关系,应按不同计算机系统的要求而定,一般要求不大于4欧,防雷保护地的接地电阻不应大于10欧。
  2、交流工作的接地电阻不应大于4欧,安全保护地接地电阻不应大于4欧。
  接地是以接地电流量流动为目标,因此接地电阻越小越好。 
  接地地线的处理
  不同的计算机系统有不同接地处理方法,根据要求对地可采取各种处理方法。
  1、直流地的处理方法
  直流地接地处理方式不一样,目前计算机使用的接地与大地的关系有两种即一是直流地悬浮和直流地接大地。
  直流地悬浮就是直流地不接大地与大地严格绝缘,对地电阻的大小依机器的要求而定。一般应1兆左右,这种方法简单,而且不受交流网的干扰。其缺点是直流地悬空而有可能使电流耦合去干扰临近设备,万一发生交流地火线与机箱相碰现象,就会使机箱带有很高的交流电压这将是极其危险的。另外,一旦绝缘下降或发生对地短路就会产生干扰,使大量的静电无法排除,容易使机器带静电。如果静电电压过高不仅影响机器的运行,也会给操作人员和有些器件带来危险还会产生严重的干扰。现在一般计算机机房系统接地不采用此方法。
  直流地接大地,就是把计算机中的数字电路等位地与大地相接,它克服了直流地悬浮带来的问题,特别是在中大型计算机房里,设备机箱上会有大量的静电荷积沉,还有人体静电都会影响设备的运行,所以采用直流地接大地。由于直流地与机箱分开了,机柜外壳接大地,为防止高频干扰提供了低阻通路,也为静电荷找到了通路。
  应该指出的是在直流地接大地的地线系统中,决不是直流地在任意一点上都可以接大地 ,而且在直流地接大地之前应象直流地悬空一样保持对大地有足够的绝缘电阻。
  直流地接法有三种:一是串联接地,计算机各设备地线以串联方式接在作为直流地地线上,注意此处所用的连接部应与机箱绝缘,此种接法各处电位都有差异,但如果电位差很小在简单的接地系统中应用比较适宜。二是并联接地,计算机设备的直流地,都用多股屏蔽线分别直接接到接地母线上,这种接法各点间的电位差很小,可获得较低的接地地阻,因此大系统应用中较多。三是网络接地,直流网络地就是用一定截面积的铜芯线,在活动地板下面交叉排成方格,交叉点用锡焊接在一起,计算机各机柜的直流地都用铜芯线连接到直流网络地交点上。
  2、交流地的处理方法
交流工作地可分为计算机系统中的交流设备和为计算机系统配套的交流设备两种。在计算机系统中使用的交流设备,其中性点用绝缘导线串联起来接到配电柜中线上或将中性线连接在一起后用接地母线接地;在计算机房以外配备的交流设备,应各自按电气规范的规定接地。
  3、安全保护地
  安全保护地在计算机系统中的处理方法也分为计算机房内、外两种情况。计算机房内的安全保护地是将所有机箱的机壳,用一根绝缘导线串联起来,再用接地母线将其接地或接到配电柜的中线上。计算机房外使用的交流设备的机壳按有关电气规定进行接地。
  4、防雷保护地处理
  防雷保护地应按照建筑设计的有关规定进行处理。
  5、对地线的处理应注意以下问题
  为了防止接地电流干扰,各接地母线应使用带有绝缘外皮的屏蔽线,屏蔽套的一端接地; 计算机的直流地在机房内不允许与其他交流地相短接或混接;交流线路走线最好不与直流地线紧贴或平行;直流接地与避雷接线引线应距十米以上。
  6、各类地线之间的关系
  计算机房各类地线之间的关系,也就是计算机系统直流地与其它几类的相互关系。
  目前国内外在计算机系统的接地问题上都有不同的认识,在具体操作上也有差异。一是计算机房内的直流地、交流地、安全地各自成系统,各用一根接地母线接入配电柜的中线,这种方法比较方便,又可以与避雷装置保持规定距离,一般微机机房可采用此法。二是计算机房内的直流地、交流地、安全地分别接入不同的地线,这种方法比较合理,接地理论和实际更能溶为一体。虽然造价略贵一些,处在繁华地段的机房不太容易实地操作。但从计算机设备的价格与接地所需价格之比(例如卫星电子联行休斯通信设备、小型机等设备在几十万以上,而接地造价也不过几千元)和保护人员安全角度来看是值得的。中大型机房可采用此法,目前人行卫星电子联行的机房大多采用此种方法。 
  接地实际操作
  1、接地要求
  接地电阻数值应在要求范围之内越小越好;要考虑各种腐蚀因素应做防腐蚀处理;计算机地线和建筑避雷针地不可公用,要有一定距离;接地的引线接点要易于测量,接地引线线经应大于或等于三十五平方毫米。
  2、接地方法
  一是接地棒法;接地棒的材料可用角钢、槽钢、钢管等,接地棒长度为两米五以上,接地棒之间的距离不应小于5米,接地棒多少应根据各地情况而定。实施方法:接地棒垂直埋入地下,水平埋入深度不小于0.6米,然后用扁钢相连。二是埋设铜板;将一块铜板埋入离地面一米深处作为接地电极,铜板面积约一平方米以上,厚高1-2毫米,铜板的周围放些木炭可吸收水分增加湿度,减小接地电阻。 
七、电脑系统避雷处理
  要进行电脑设备避雷措施的设计,首先要引入一个概念:电涌。电涌指的是高能量的瞬态电流,如同关掉了附近的一个大水管,小水管水流会瞬间加大一样,部分电源线上的电涌是由于附近大容量电器的关闭引起的,对这类电涌的抑制一般都在电器开关的设计考虑范围之内。但是另一类电涌却往往被我们忽视,那就是由数据线进入的电涌,这种电涌,一旦进入网络系统,也将引起程度不同的硬件损坏、数据丢失、通信中断甚至停机。其中,由雷电引起的电涌可高达几千伏,危害最大,避雷针往往对它无能为力,它可通过数据线甚至电源线进入楼内的网络系统,因此必须考虑对系统数据线的电涌保护。目前美国APC在中国市场提供一种独有的电涌保护器--Protect Net,形状如同打印线的接头,可保护所有与数据线相连的设备,如PC、调制解调器、网络线、串并行线等。在雷电频繁的南方地区,必须采取保护措施,在所有的数据线入口连接一个Protect Net数据线电涌保护器,才能使网络和PC系统免受毁灭性电源的损害。
  此外,在市电进行UPS之前,建议加装避雷器对UPS予以保护,这是一种机房避雷措施中不可或缺的一部分。 
八、消防设备
  火灾报警控制器
  火灾是机房较为普遍的、危害较大的灾害,虽然在修建机房时尽量采用不易燃烧的建筑材料,仍屡有火灾发生,因为计算机系统本身有许多火灾隐患,起火原因大致是:
  电器设备因为过载、绝缘被击穿、漏电、接触不良、高阻抗连接松脱以及接地短路引起电弧打火等而引起的火灾。
  计算机内部风扇、打印机、空调机、空调机风道、电烙铁放置不当、电线不合规格、接地不良等而引起的火灾。
  为了防止火灾对机房的危害,除在机房内重要部位放置灭火设备外,还应安装火灾报警控制器。火灾报警控制器通常由火灾自动探测器、区域报警器和控制器组成。
  火灾报警控制器的工作原理是,利用物质燃烧时所产生各种物理的或化学的变化被探测器接收,并将产生的变化量转化成电信号或者其他形式的能量,经过放大器送入区域报警器,然后以声、光、电的形式发出警报信号。与此同时信号进入控制器,控制器显示报警的探测器所在位置。
  在机房的上空吊顶处及活动地板下,都要安设火灾自动探测器,一旦出现火灾危害,火灾自动探测器即能发出警报信号,控制器显示报警的探测器所在位置。
  火灾自动探测器是火灾自动报警系统的重要组成部分,根据其作用原理主要分为感温探测器和感烟探测器两大类。感温探测器是在物质燃烧时,周围空气温度升高而发出报警信号的探测器,而感烟探测器是感应到物质因燃烧或热的分解生成物而启动的探测器。由于机房是长期保持恒温恒湿的空调机房,因此很少使用感温探测器。在感烟探测器中尤以离子感烟探测器用得最多。
  火灾自动探测器的机理是根据温度或燃烧生成物来探测,如果热或烟雾达不到探测器安装的位置,就不能实现探测的目的,这就要求探测器的位置安装要合理,安装密度要适当,从而提高火灾自动探测器的探测能力。
  自动喷淋系统
  自动喷淋系统与火灾报警装置结合在一起,其成本较之消防栓要高,自动喷淋系统多数固定于建筑物天花板上,其喷头及烟感数目决定着造价。
  消防栓系统
  现已投入使用的建筑物如无自动喷淋系统与烟感报警装置,建议不要采用这种方法--其施工成本过高,消防栓方式则是合理选择。对于整幢大楼而言,采用消防栓方式,每层楼至少应设置两个消防栓,消防栓多数安放在楼梯通道附近,其设计、施工、安装要视工厂供水及建筑实际情况进行,并需经公安消防部门认可。

第二节、机房重要设备选型指导

1、 服务器:

在选购适合企业用户自身需求的服务器产品之前,我们首先应该弄清楚何谓PC服务器。PC服务器在外型设计、内部结构、基本配置、操作界面和操作方式,以及价格与高档PC相仿。其中,显著的优点之一是具有和PC一样的兼容性,如配置显示器和硬盘等部件时与PC一样,基本上可以任意选择。这一点是UNIX服务器所不可比拟的。因此,我们有理由认为PC服务器是PC与服务器相结合的新产物。其实,PC服务器与PC一样,也是基于Wintel的产品,是通用的开放体系结构,但PC是专为提高单用户个人电脑数据计算能力与信息处理效率而设计制造的产品,与网络系统的应用设计和优化相距甚远。与PC相比,PC服务器的软硬件都是用于优化和管理服务器的专用产品,除了在保证应有速度和性能的前提下的高扩充性、高可用性、高稳定性,以及独有的容错能力和冗余结构区别PC之外,还在磁盘空间、监测功能、工具软件和管理软件等方面与PC有较大区别。

从应用领域来看,PC服务器大致可分为入门级应用、工作组级应用、部门级应用和企业级应用四类。

(1)入门级应用PC服务器主要是针对基于Windows NT或NetWare网络操作系统的用户,可以充分满足办公室型的中小型网络用户的文件共享、数据处理、Internet接入及简单数据库应用的需求。

(2)工作组级应用PC服务器是支持单CPU结构的应用服务器,可支持大容量的ECC内存和增强服务器管理功能的SM总线,功能全面、可管理性强、且易于维护,可以满足中小型网络用户的数据处理、文件共享、Internet接入及简单数据库应用的需求。

(3)部门级应用PC服务器一般都是双CPU结构。集成了大量的监测及管理电路,具有全面的服务器管理能力,可监测如温度、电压、风扇、机箱等状态参数,结合标准服务器管理软件,使管理人员及时了解服务器的工作状况。同时,大多数部门级应用PC服务器具有优良的系统扩展性,能够满足用户在业务量迅速增大时能够及时在线升级系统,充分保护了用户的投资。它是企业网络中分散的各基层数据采集单位与最高层的数据中心保持顺利连通的必要环节,可用于金融、邮电等行业。

(4)企业级应用PC服务器是高档服务器,普遍采用二到四个CPU结构,拥有独立的双PCI通道和内存扩展板设计,具有高内存带宽,大容量热插拔硬盘和热插拔电源,具有超强的数据处理能力。这类产品具有高度的容错能力及优良的扩展性能,可作为替代传统小型机的大型企业级网络的数据库服务器。企业级应用PC服务器适合运行在需要处理大量数据、高处理速度和对可靠性要求极高的金融、证券、交通、邮电、通信等行业。

 

2、服务器选购策略

 

用户在选择PC服务器的时候首先应该从自己实际的需求出发,预测自己在一两年后的需求变化并作出清楚的需求分析,然后再从以下几个方面作出选择。

确定选择品牌。通过对两三家厂商同等档次的产品比较作出选择。应从产品特点(MAP)、产品质量、服务质量、厂商信誉等几个方面比较,由于激烈的市场竞争,一般来说厂商之间的价格差异不会太大,并且由于产品除主要配置外,附件及扩展能力方面也会影响价格,所以不能一味追求价格低。确定品牌及型号后,接下来应选择经销商。一般来说,从厂商认证的二级经销商中选择经销商比较保险,因为如果有问题,厂商可协助解决,产品及部件质量也有保障。在比较不同经销商的报价时,要首先确定经销商可以提供什么增值服务。因为有些时候,经销商能提供厂商标准服务以外更周到的服务,在谈定价格的时候应该明确所有细节问题。

综上所述,用户在选择PC服务器产品时,必须认真考虑以下几个因素:系统最好是业界著名的品牌;必须有规格齐全的产品系列;整个系统应该具备优秀的可管理性;在数据保护方面应该具备先进的技术;售后服务和技术支持体系必须完善。在确定PC服务器的级别后,就应该着重权衡它的各项性能指标了。PC服务器通常有几个方面的性能指标,即可管理性、可用性、可扩展性、安全性及可靠性。

(1) 服务器的可靠性是指服务器可提供的持续非故障时间,故障时间越少,服务器的可靠性越高。如果客户应用服务器来实现文件共享和打印功能, 只要求服务器在用户工作时间段内不出现停机故障,并不要求服务器24×7×365无故障运转,PC服务器中的低端产品就完全可以胜任。对于银行、电信、航空之类的关键业务,即便是短暂的系统故障,也会造成难以挽回的损失。可以说,可靠性是服务器的灵魂。其性能和质量直接关系到整个网络的系统可靠性。所以,用户在选购时必须把服务器的可靠性放在首位。

(2)服务器的可管理性是PC服务器的标准性能,也是PC服务器优于UNIX服务器的重要区别。Windows NT不但工作界面与Windows其他操作系统保持一致,而且还与各类基于Windows系统的应用软件兼容。这些都为PC服务器在可管理性方面提供了极大方便。同时PC服务器还为系统提供了大量的管理工具软件,特别是安装软件为管理员安装服务器或扩容(增加硬盘、内存等)服务器所提供的方便就像安装PC一样简单。

(3) 关键的企业应用都追求高可用性服务器,希望系统24×7×365不停机、无故障运行。有些服务器厂商采用服务器全年停机时间占整个年度时间的百分比来描述服务器的可用性。一般来说,服务器的可用性是指在一段时间内服务器可供用户正常使用的时间的百分比。服务器的故障处理技术越成熟,向用户提供的可用性就越高。提高服务器可用性有两个方式:减少硬件的平均故障间隔时间和利用专用功能机制。该机制可在出现故障时自动执行系统或部件切换以免或减少意外停机。然而不管采用哪种方式,都离不开系统或部件冗余,当然这也提高了系统成本。

(4)服务器的可扩展性是PC服务器的重要性能之一。服务器在工作中的升级特点,是由于工作站或客户的数量增加是随机的。为了保持服务器工作的稳定性和安全性,就必须充分考虑服务器的可扩展性能。首先,在机架上要有为硬盘和电源的增加留有充分余地,一般PC服务器的机箱内都留有3个以上的硬驱动器间隔,可容纳4~6个硬盘可热插拔驱动器,甚至更多。若3个驱动器间隔全部占用至少可容纳18个内置的驱动器。另外还支持3个以上可热插拔的负载平衡电源UPS。其次,在主机板上的插槽不但种类齐全,而且有一定数量。一般的PC服务器都有64位PCI和32位PCI插槽2~6条,有1~2条PCI和ISA共享插槽,有ISA插槽2条左右。

(5)安全性是网络的生命,而PC服务器的安全就是网络的安全。为了提高服务器的安全性,服务器部件冗余就显得非常重要。因为服务器冗余性是消除系统错误、保证系统安全和维护系统稳定的有效方法,所以冗余是衡量服务器安全性的重要标准。某些服务器在电源、网卡、SCSI卡、硬盘、PCI通道都实现设备完全冗余,同时还支持PCI网卡的自动切换功能,大大优化了服务器的安全性能。当然,设备部件冗余需要两套完全相同的部件,也大大提高了系统的造价。

这几个方面是所有类型的用户在选购PC服务器时通常要重点考虑的几个方面。此外,品牌、价格、服务、厂商实力等因素也是要重点考虑的因素。

可管理性:这是涉及到系统本身的维护、资源开发,以及用户资源管理与支持的最关键的性能。可管理性涉及到远程管理、软件管理、硬件资产管理等。可用性:由于网络服务器在网络中的核心地位,通过提高可用性,最大程度地减少停机时间,有利于保护关键性数据、提高生产率,这一点对于ISP/ICP至关重要,稍有疏忽就会给自己和用户造成业务的中断,从而造成巨大损失。占用空间:由于主机托管已成为ISP/ICP的主要业务之一,因此如何在有限的空间中为用户提供尽可能多的服务器设备,就成为ISP/ICP扩大业务规模的重要基础,因此,如何在保证性能、质量的情况下,使PC服务器的占用空间尽量减小,就成为ISP/ICP用户应该重点考虑的因素之一。

要求纵向扩展性能较强,可能在客户购买之初用户数较少,而短期内(一年)就会增加较多的用户数,那么这时候就一定要选型为企业级服务器,即CPU扩展余地应该在4颗,内存扩展余地应该大于8G,热插拔PCI插槽大于4个,只有这样的服务器才能满足用户需求的增长。

2、 防火墙

可采用硬件防火墙或者软件防火墙。视企业具估的投资而定;

3、 路由器、交换机

3.1选型的一般原则

(1)标准化原则:所选择的设备必须基于国际标准或行业标准。因为只有基于标准的产品才有可能与其他厂商的产品互连、互通(需要指出的是,并非只要基于标准的产品,彼此之间就可以互连、互通)。

  (2)技术简单性原则:对网络需求必须十分明确。对于普通用户而言,在满足需求的前提下,尽可能选择简单实用的技术和设备。否则,今后的运行管理、故障诊断等,都需要请专业人员,开销巨大,运行效果却不见得好。

  (3)环境适应性原则:不要轻信国外某些机构的评测报告,其中不乏商业因素。而且,即使是权威机构的评测报告,也只是在特定网络环境下取得的结果,不能作为产品选型的全部依据。

  对于大型网络而言,上述基本原则仍然十分重要,但也不必完全拘泥。因为大型网络往往技术要求新,应用需求多,技术力量强,完全可以根据自身网络环境的要求,结合具体的设备和技术,度身定做。但是,仍然有些必须充分考虑的因素。

  (4)可管理性原则:对于大型网络而言,这一点是至关重要的,它不仅关系到系统的性能指标,甚至关系到系统的可用性。主要应考察网管系统对所选设备的监管、配置能力,以及设备可以提供的统计信息和深层次的故障检测手段,如骨干交换机必须具备端口镜像能力。这对于故障诊断,以及今后的网络规划具有特别重要的价值。

  (5)容错冗余性原则:除了在网络设计时要考虑冗余,骨干设备的容错冗余也是必须的。所谓容错,就是设备的某一模块出现故障时,是否会影响其他模块,乃至其他设备的正常工作,是否支持热插拔,是否支持备份设备的自动切换等。所谓冗余,就是配置的设备,是否可以安装多个相同功能的模块,在工作正常的情况下实施负载分担,当其中一个出现问题时自动切换。
  此外,产品的技术支持和售后维护也是选择产品的重要因素之一。

3.2、高性能交换机、路由器关键技术介绍
  现在,我们从技术的角度来讨论如何选择交换机和路由器。
   传统的交换机(即第二层交换机)和路由器,技术已经相当成熟,绝大多数产品也都能符合上述的基本原则,在支持传统的非实时数据应用方面均可以胜任。笔者曾使用过Cabletron、3Com、Cisco、Intel等多个厂商的第二层交换机,操作的简便性因人而易,性能方面差别不大。在众多厂商的路由器产品中,Cisco路由器的确胜出一筹。这主要体现在增值功能多,配置方便,支持的路由协议种类齐全,培训技术水平高等多个方面。美中不足有两点:IOS版本管理比较乱,ACL(Access Control List)对路由器性能相当大。对于上述传统产品的选型,不再赘述。本文着重讨论的将是多层交换机和交换路由器的选型。
    不论是多层交换机,还是交换路由器,其目的都是为了大幅度提高不同子网之间的通信能力而设计的。对于传统交换机而言,它不能识别高层地址,既无所谓子网的概念,也无法利用它来实现子网通信;子网间的通信则必须借助路由起来完成。路由器数据转发时,由CPU先从路由表(Routing Table)中查找数据包的下一站地址,以及确定数据包通过路由器的哪个端口送出。
     弄清了子网间通信的基本方式后,就可以发现,要提高不同子网之间的通信性能,应该着重减少路径查找的时间,因为这一过程一般是通过软件实现的,是制约性能的瓶颈。事实上,众多厂商也是按照这个思路,采取不同的手段,纷纷推出了多层交换技术和交换路由技术。
3.3、多层交换技术
  所谓多层交换,就是指在交换机上增加可以识别第三层或第三层以上信息的功能,并根据这些信息,以交换性能完成数据转发的局域网交换机。与路由器相比,多层交换机在性能上明显改善。目前较成熟的是第三层交换机。
  多层交换在实现方式上有两种不同做法:Packet by Packet和Cut Through。
3.4、Cisco NetFlow交换技术
    Packet by Packet的工作方式主要是改进了传统路由技术中,根据第三层地址,通过软件路径查找的过程。与传统路由技术一样,对不同子网之间的主机通信时,也需要设置网关。只不过这时网关不再是对不同子网之间通信的每一个进行处理。在第三层交换模块中增加了第三层地址识别的功能,对于源-目的地址对相同的数据包,可以经由交换模块改变第二层地址封装后,直接转发。这种方式对原先的网络结构完全透明,在互操作性、安全控制方面性能较好,典型的产品有Cisco公司的Catalyst 5000(安装Routing Switch Module或支持NetFlow的路由器),Lannet公司也是采用这种方式实现多层交换的。下面以Cisco公司NetFlow技术为例,介绍Packet by Packet的工作方式。
  当一个单向数据流中的数据包要通过NetFlow交换机发往其它子网时,交换机采用Flow Cache Management算法首先根据源地址、目的地址和传输层端口号等信息在NetFlow Cache中查找该NetFlow实体是否存在。对于第一个数据包而言,一般不存在该实体,则将整个数据包复制进数据缓冲区,生成一个“准”NetFlow实体并交由路由器处理。路由器则首先按传统方式计算路由,而后再进一步进行安全控制检查、优先权排队等增值处理工作。接着将处理结果送还,这时Flow Cache Management算法根据处理结果将“准”NetFlow实体生成为完整的NetFlow实体,并转发数据包。流中后续的数据包进入时,只需由Flow Cache Management算法识别出属于那一个NetFlow实体,即可确定转发目的地址,并根据NetFlow实体对数据包MAC进行重新封装,不再通过路由器耗费时间进行路由及各种增值处理计算。NetFlow技术可以用于路由器,如Cisco7000系列路由器,也可用于交换机,如Catalyst5000(必需有支持NetFlow的路由器配合)。
  NetFlow交换技术的关键在于Flow Cache Management。它采用了自适应算法,可以有效地区分一个数据包是否属于已经存在的NetFlow实体中,还是需要另外建立新的NetFlow实体。这种工作方式改进了交换机的工作模式,大大提高了子网间数据通信的性能。
  此外,NetFlow还可以提供更为详尽的流量统计信息,对故障诊断和网络规划大有裨益。3.5、Cabletron SecureFast交换技术
  与Packet by Packet方式不同,Cut Through方式要求通信环境应该是“平坦网络”。实现“平坦网络”的方法有两种:通信双方同处于同一子网中;或是将主机的网关设置为主机自身IP地址,对分别处于不同子网的通信双方,仍然是通过ARP Broadcast进行地址解析。在取得目的主机的MAC后,对后续数据包采用目的主机的MAC直接封装后,直接通过第二层交换,完成数据传输,与Packet by Packet方式比较,传输性能更胜一筹。这种方式,任何一种传统的第二层交换机都可以实现。但由于采用广播寻址,当网络规模增大后,极易导致广播风暴。
  Cabletron公司的Smart Switch交换机(SS6000和SS9000)采用的SecureFast技术则有效地解决了这个问题。此外,更进一步地改进了交换过程中的路径查找问题。当通信双方存在一次数据连接以后,在所经过的交换模块上将存在一个通信连接表(Connection Table),为经过的所有交换模块标记出转发数据包的出口端口号。这种处理方式与ATM建立VC後的通信过程十分相似,因而也称其为“连接”(Connection)。
  SecureFast Packet Switch交换结构的核心是交换机中的三张表及特有的SecureFast ARP Broadcast截取技术。这三张表分别是端节点表、交换机邻接表和通信连接表。端节点表中存有与该交换模块相联主机的IP地址和MAC地址;交换机邻接表中存有由交换模块构成的交换网的全网拓扑结构,通过厂家专用协议VLSP(Virtual LAN Link State Protocol,类似于OSPF)实现的;通信连接表中存有每一Connection两端的源主机和目的主机的MAC地址和输入输出端口。
  我们考察通信双方处在不同交换模块上的情况。在“平坦网络”中,通信发起方总是通过ARP Broadcast Request获取接收方的MAC地址。与传统交换方式不同,与发起方直连的交换机利用ARP Broadcast截取技术截取该广播包,而将其变为一“连接请求”,发往网上各个交换模块,在各交换模块的端节点表中查找目的主机的位置、MAC地址等信息,并利用VLSP计算出通信所要经过的交换模块,而后建立一个“连接”实体,并发往交换模块;这些交换模块将根据“连接” 实体的信息,在通信连接表中增加该连接的表项。此后,由发起方所连接的交换模块代替接收方发回的ARP Unicast Reply,使发起方的Cache中生成接收方 MAC;同时,接收方所连接的交换模块也会向接收方发送ARP Unicast Request,刷新其Cache表,使其中就包含发起方的MAC。
  从上述通信过程中,我们可以看到,SecureFast交换技术通过“平坦网络”这一基本要求,使交换机连接的所有主机之间的通信都通过交换方式来完成,使得大型网络可以通过交换而不再是路由来实现,同时通过端节点表、邻接表和广播截取技术,较好地解决了大型交换网络的广播风暴问题;交换机可以识别第三层地址,并根据源地址-目的地址对,查找通信连接表,实现端到端的“连接”转发,以交换的性能处理整个网络内的数据通信。
  尽管如此,SecureFast技术在与路由器互连时,却也存在一定的局限性,主要体现在某个网端通过多条路由接入交换网络时,路由优选等就存在一定的问题了。诸如此类的问题,在方案设计和设备选型时,一般是考虑不到的。因此,对于中、小规模的网络,还应充分考虑技术简单性。
3.6、交换路由技术
  除了通过增加交换机的高层处理功能改善骨干网络性能外,部分厂商还通过改进路由器的工作流程、方式,来提高路由器的路由计算、数据转发能力,以接近交换的性能完成传统路由器的各项功能。
  如上所述,要提高路由器的性能,一方面要减少路由计算对数据转发的影响,最好将数据转发工作交由各个模块完成,不再占用CPU的资源;另一方面,也是更为重要的,应提高路径查找(不是路由计算)的效率,因为这关系到经过路由器的每一个数据包所需要的开销。象Cisco公司的TagSwitch技术、Cabletron公司的SSR都是根据这一思路发展起来的。
  值得指出的是,多层交换技术和交换路由技术在设计思想、完成功能等各个方面都十分接近,很难严格界定某种技术是属于前者还是后者,也没有必要。
 3.7、 Cisco TagSwitch交换路由技术
  TagSwitch交换路由技术是根据网络拓扑结构预先计算、分配整个网络不同子网的标记,这对于数据流长度较短的应用性能提高显著;同时,在TagSwitch网络中,所经过的各个节点不必再根据数据包的目的IP地址进行路径查找,而直接根据Tag直接转发,大大提高了骨干网络的性能。这一点与ATM交换、SecureFast交换技术中的Connection Table等都是十分相似的。TagSwitch不再局限于提高一台交换机不同端口之间数据传输的性能,而是着眼于提高整个网络的性能。
  TagSwitch网络一般用于大型城域网骨干网络,包括三个部分:
  TagSwitch交换机:TagSwitch网络的核心,可以根据标记,将数据包或信元转发到下一站。TagSwitch交换机可以是多层交换机(必须具备完善的路由功能),如Cisco LightStream 1010(配置路由模块),也可以是支持TagSwitch交换技术的路由器,如Cisco7500等。
  边缘路由器:支持TagSwitch交换技术的路由器,是TagSwitch网络与传统路由网络连接的桥梁。当数据包进入边缘路由器后,根据包头的第三层信息,寻找路由和相应的标记,而后将数据包打上标记,通过TagSwitch交换网络快速转发,到达对端边缘路由器时,再剥去标号,通过标准路由协议路由并将数据包转发给传统路由网络。
  标记分发协议TDP(Tag Distribution Protocol):TDP是在网络拓扑建立起来之后,根据TagSwitch交换机、边缘路由器通过标准路由协议计算的路由表在整个TagSwitch交换网络中分配标记的协议。计算完成后,所有信息存储于TFIB(Tag Forwarding Information Base)中。由于这些信息早在应用发起之前已经计算完成,因此与大多数多层交换技术所采用的应用驱动方式相比,对流长较短的应用效率更高。
  3.8、Cabletron Smart Switch Router
  Cabletron Smart Switch Router是Cabletron公司力推的高档路由器,或称第四层交换机。注意,尽管SecureFast和Smart Switch都是Cabletron公司的技术,但两者在技术上是完全不同的。SSR没有使用SecureFast的端节点表、邻接表、广播截取技术等,对用户而言,在使用上与传统的路由器或交换机完全相同(配置为路由端口或交换端口),只是在性能上、功能上更加完善了。
  在工作方式上,SSR与传统路由器相比,采用了分布路由的思想,完全将控制平面(路由计算)和数据平面(数据转发)分离。即由其中的Control Module计算路由,而后再分布到各个端口板卡的ASIC中。进入的数据包的路径查找过程,由ASIC完成,不必再交由Control Module中的CPU处理。由于这一过程是通过硬件实现的,因此性能得到了极大提高,号称可以达到线速路由。此外,由于各种安全控制规则都是在ASIC上实现,因此也不会由此导致路由器性能下降的问题。
  如果将以太口配制成桥口,就可以作为交换机使用。与传统交换机相比,其优势不是体现在性能上,而是体现在安全控制的粒度上。传统交换机的安全控制,主要是通过VLAN实现的,无法基于高层应用识别数据包。而由于SSR的路径查找是由端口模块上的ASIC芯片实现,过滤规则也是加载在ASIC芯片上,因此使基于高层应用的安全规则成为了可能。
  SSR设计思路简单,对熟悉传统路由器的用户而言,理解和使用都非常方便。缺点是支持的接口类型少,支持的路由协议和增值功能没有Cisco完善。
  3.9、其它
  任何技术都有其优越性和局限性,运用于不同场合,都会体现出不同的性能。因此,在设备选型时,必须与用户需求、组网方案结合起来考虑,才能节约投资、提高性能的目的。此外,对专有技术的理解,也将直接影响网络的整体性能。因此,我在这里只抛砖引玉,希望能为选择、使用这类设备提供帮助。

4、VPN中心网关:

租用固定IP和构建VPN是两个层次的工作。非常多的用户有了固定IP地址、仍然会再构建一套VPN网络。VPN有整套的安全保证,如传输加密,接入鉴权,证书体系等;而单独的固定IP或是服务器托管,数据在Internet上传输的是明文,没有任何加密措施,远程用户需要访问,也只有简单的用户和密码验证,这都是很大的安全漏洞。

VPN解决的是整个公司网络互联的问题,除了配送系统远程扩张,还可以解决如CRM、OA、ERP、财务、内部邮件远程扩展、语音视频通讯等,提供一个安全的网络互联平台,为企业未来的信息化打下基础;而租用固定IP和服务器托管,仅仅能够解决单一的B/S物流系统互联问题,运行其他系统后,有需要考虑远程联网,公司重复性投资。
  从成本对比看,VPN是一次性的投入,不需要固定IP地址;租用固定IP地址或者服务器托管将是长期的投入,采用VPN后,即可以为用户节省长期成本了。领导在外出差或在家办公时,只要能上网,安装上 VPN 移动客户端软件,就可以登陆公司内部 ERP 等应用系统,及时了解库存、生产、销售等等情况。

对于分支众多的液化气销售单位来说,采用昂贵的专线作为连接链路将造成高昂的运营成本,且由于液化气销售行业特点,存在大量处于偏远地区、专线难以到达的分支,使用专线方式只能作为部分重要节点的连接链路,液化气销售行业迫切需要一种成本较低、安全性好、扩展性强的连接手段,以便能够把中心节点的各种应用系统扩展到企业各个末端节点,构建企业完整的数据网络。液化气销售行业在一定程度上是依赖于信息而生存和发展的行业,各种业务数据传递的及时性决定了信息化的效果,目前较为通行的连接手段有DDN、FR、光纤、PSTN、VPN等,其中VPN技术以其可利用廉价的Internet资源构建类似于DDN专线的连接链路,同时保持高度的安全性、可靠性和强大的扩展性而日益成为主流的连接手段,它兼备了公众网和专用网的许多特点,将公众网可靠的性能、丰富的功能与专用网的灵活、高效结合在一起,能够充分利用现有网路资源,提供经济、灵活的连网方式,为客户节省设备、人员和管理所需的投资,降低用户的电信费用,在近几年得到了迅速的应用。下图是采用深信服公司M5100中心网关实现的虚拟专网效果图:

 

 

第三节、中心计算机机房管理制度

第一条  非机房人员进入机房,凡进入者必须服从机房管理人员的管理。必须履行相关手续:

1. 参观、学习人员进入中心机房应事前报集团公司信息中心同意,持单位安全保卫部门出具的介绍信由信息中心领导作出具体安排并派员全程随同。

2. 施工单位人员进入机房,须向集团公司信息中心及相关部门出具证明(明确工程具体内容、时间、现场负责人等)并履行进入机房的登记手续,工程施工期间必须保证在用设备的安全和通信顺畅,并接受所在单位的监督、检查。不得从事与施工内容无关的其它活动,保持施工现场的环境卫生。

第二条  机房维护人员不得私自带领其他人员进入机房。设备供应商、系统集成商以及需进入机房进行操作的人员必须事先通知机房人员,由机房相关人员陪同进入机房工作,并做好登记。

第三条 机房维护人员、值班人员和进入机房的人员必须更换专用工作鞋或穿鞋套,保证机房的清洁。

第四条 严禁携带任何易燃、易爆、有腐蚀性以及强磁场物品进入机房。

第五条   为保证机房的安全和卫生,禁止存放与机房无关的物品,严禁在机房抽烟、喝水、吃东西、乱扔杂物、大声喧哗等。主机房内不得使用移动电话。

第六条禁止使用机房设备等做与本职工作无关的事情。

第七条机房内的设备、配件、备件、资料、软件、工具等由专人管理,原则上不能带离机房使用。特殊情况由信息中心负责人批准,办理借用手续后方可带离机房使用,但必须按时归还。

第八条 机房内重要设施(UPS电源、空调、网络设备、服务器等)由专人严格按照规定操作,严禁随意开关。

第九条 严禁用微机进行电子游戏等非工作业务活动,未经检测允许的介质(软盘、光盘等)不得使用。
第十条 机房的计算机及网络设备,非管理人员不准拆卸、修理,机器打开后,不许用手触摸元气件,以防人为损坏。

第十一条、数据资料和软件必须由专人负责保管,未经允许、不得私自拷贝、下载和外借。

第十二条、机房工作人员要掌握防火技能,定期检查消防设施是否正常。出现异常情况应立即报警,切断电源,用灭火设备扑救。

第四节、其他:

系统打印功能实现

为了使系统长期稳定运行,在打印单据这一方面,门店系统建议采用进口系统打印机,如OKI740C。EPONS300K 等。

系统条码打印功能实现

目前我公司开发软件主要是用TSC-243E打印机打印条码。建议客户最好采用此种打印机,以实现良好打印功能;

门店电脑配置要求

如果有公司总部与门店分支这种网络组成方式,建议门店电脑采用售后服务可靠,服务好的供应商;现在电脑硬件产品价格方面。按目前国内市场形成,选购单台机在2500-3500元之间的PC机就可满足门店业务要求,但要求对公司总部服务器的配置要求一定要根据业务实际需求来配置,否则服务器的性能会影响整个公司网络系统的运行;

 

第二部分:配送门店各岗位日常工作流程

 

第一节、送气上门服务流程

用户电话购气或到门店购气      门店营业员派工开单      直销员称重瓶,报重瓶编号,接派工单问明用户地址―― 途中注意行车安全,遵守交通规则     到用户家锁好送气车和空重瓶,轻轻敲三下门,有应答,主动通报:您好,我是XX公司直销员,给您送液化气来了。用户开门后套鞋套,请用户检查封口情况     请问厨房在哪里。如果直观看到就不用问了     撕掉封口套,检查空瓶是否关上,未关要及时关上,换气      检漏用洗衣粉水或洗洁精水检漏,检查确定安装好,不漏气后试火,正常请用户认可,不正常进行维修,正常用户认可后请用户在派工单上签字并在有关的栏目中打√确认,收款     提醒用户安全使用常识,并征求用户意见     还将垃圾带走    直销员回门店,报空瓶编号交派工回执单,交款      洗空钢瓶入库,按规定摆放整齐。

第二节、门店直销员换气操作方法及事故应急预案

 

一、        检漏操作程序

(一)、居民用户

1、     出库前在台秤上复秤,在确保重量合格后送出。

2、     送至用户家中后,按下列顺序完成换瓶安装工作:

关闭空瓶角阀—→打开灶具,燃尽胶管中余气—→关闭灶具旋纽—→拆下减压阀—→让用户确认重瓶封口完好——→撕开重瓶封口—→将减压阀装在重瓶上—→检漏—→打火试灶具(包括调节风门使火焰燃烧正常)—→用户签收—→收回空瓶

3、     检漏操作程序

(1)开重瓶封口后,首先用肥皂水(或洗衣粉水、洗洁精水)检查角阀口是否泄漏,若泄漏则需将此瓶退回气库维修,另给用户送一瓶,若无泄漏则进行下一步;

(2)接上减压阀后,打开角阀,听是否有漏气声音,用肥皂水(或洗衣粉水、洗洁精水等)检查角阀手轮处、角阀根部、角阀与减压阀连接部位、胶管与减压阀连接部位、胶管与灶具连接部位是否泄漏(冒泡),检查胶管是否老化龟裂,检查钢瓶环焊缝及减压阀体是否泄漏,在确定无泄漏后再打开灶具试火。

4、   若装上减压阀后检查有泄漏则按下述方法处理:

(1)若胶管两端接头松动,则需将其紧固;若胶管龟裂老化,则应告知用户更换胶管。

(2)角阀与减压阀连接处漏气,可判断为:

●   减压阀上的密封垫与角阀接触不紧密,处理办法为关闭角阀,拆下减压阀,更换密封垫装上即可;

●   减压阀丝口不够,不能将密封垫与角阀顶紧,处理方法为更换减压阀或更换钢瓶。

(3)若减压阀阀体泄漏,则告知用户更换减压阀。

(4)若是钢瓶瓶体某一部位泄漏,则需将此重瓶送回门店,并按下述方法处理:

A、     轮处冒泡:可判断是阀杆密封面失效漏气,处理方法:关闭角阀、拆下手  轮、压盖、取出阀杆,更换密封垫圈并加黄油,再将其恢复即可。

B、     角阀根部冒泡:则需立即通知公司退回气库处理,门店员工严禁擅自拆卸角阀。

C、     钢瓶环焊缝漏气,需立即将此重瓶通知公司退回气库,若泄漏量大则需采取临时堵漏措施,如用一块较硬的物品贴住泄漏点,然后用防震圈箍住,放置在门店外通风处,并派专人监护,直至送离现场。

(二)、餐饮业用户

1、              若是送去后立即使用,则按(一)所述顺序操作。

2、              若是送作备用气,则按如下送顺序操作:

在餐饮老板(或负责人)在场的情况下,让其确认封口完好,当场撕开封口,按(一)所述操作检漏,确认该重瓶不漏气,将其恢复原状,并将该重瓶摆在备用一侧,并作好用户签收记录,收回空瓶。

二、        漏气事故

接到用户家中漏气报警电话后,首先必须告诉用户不得使用明火,不得开关室内电器,打开门窗自然通风,如有可能则关闭角阀,并立即派人到现场处理,事故处理人到达现场后,首先应判断漏气部位及泄漏量大小(若泄漏大且无法堵漏,则需将钢瓶移到室外再处理),然后判断室内液化气的浓度,在用户的协助下一面用笤帚向室外驱赶液化气(必须注意室外是否有明火,以免把火引入室内),一面着手处理泄漏:

1、   判断是否是因为违章操作造成,包括:用后未关闭灶具旋钮、煮饭或烧水时水溢出将火淋熄、将钢瓶倒置使用、在钢瓶上加温、私自拆卸减压阀、角阀、灶具等违章操作造成漏气。若是此类漏气,对用户进行现场安全教育,能恢复的将其恢复,不能恢复的则告知用户更换或维修。

2、   判断是否是因为设备故障造成,包括:角阀根部泄漏、瓶体焊缝有沙眼而泄漏、减压阀阀体泄漏、胶管因老化龟裂而泄漏、灶具总承泄漏等。若角阀根部或瓶体焊缝泄漏,则应立即将此钢瓶退回气库,另换一瓶给用户;若减压阀阀体泄漏或胶管老化龟裂泄漏,则告知用户更换减压阀或胶管;若灶具总承漏气,则通知门店维修人员前来维修。

三、        燃烧爆炸事故

门店接到用户液化气燃烧爆炸事故报警后,应立即派人员赶赴现场处理(最好带上灭火器),并立即通知零售部及安技部,门店员工到达现场后,按如下程序处理:

1. 若现场有伤员,则必须立即组织安排救护伤员;

迅速找到燃烧爆炸源(钢瓶),若还在泄漏燃烧,则应立即用灭火器灭火(若无灭火器则可用湿棉被或湿棉衣罩住灭火)。

判断钢瓶温度,若过热则用水降温并关闭角阀,若角阀不能关闭则将钢瓶迅速移到室外空旷处(此时不得拆下减压阀,而应将减压阀前的胶管折起来,尺量减少泄漏量)。若角阀不能关闭,减压阀亦被烧坏,不能阻止泄漏,则将钢瓶移至地势比较空旷处并在周围设置警戒区域,等待公司及消防部门来人处理。

2.     发生燃烧爆炸事故后,必须注意保护好现场,包括:dafa投注灶具、现场的各种物品、钢瓶、减压阀、胶管等,在公司及消防部门有关人员来到之前不要清理现场的物具、设备,使事故责任调查做到有依据。

四、        门店发生事故

1、   立即报警,并及时通知零售部和安技部。

2、   疏散事故现场人员。

3、   使用灭火器灭火,迅速将重瓶转移到门店外远离火源。

4、   阻止泄漏源。

5、   阻止外人进入事故区域。

 

第三节、直销员(送气员)须知

一、     重瓶出库、空瓶入库必须过秤。

二、     空瓶收回时,大声报钢瓶编号,洗干净摆放整齐后,再挂牌。

三、     保持个人形象,工作服干净整洁,值班间无杂物、无异味,物品摆放整齐。

四、     保持送气工具整洁并细心保养。

五、     熟悉服务区域地段,合理安排送气线路,及时准确为用户服务。

六、     掌握液化石油气、钢瓶、灶具、配件等有关知识及消防安全知识,负责灶具、钢瓶、配件等日常修理工作。

七、     及时送气上门,帮助用户上好减压阀检漏后,打火试用,发现漏气、灶具有问题等及时维修处理。

八、     送气回来及时交款,做到帐物相符。

九、     服从调度和领导安排,工作积极主动,完成上级交办的工作,遇到漏气情况,先修漏再派工送气,如不清楚送气直销员的名字,按送气顺序安排,先回来的直销员去修漏,遇到修灶情况,服从店长和营业的安排及时去维修,保证质量。

十、     及时反馈用户意见和所了解的市场信息,协助店长做收业务的拓展工作。

十一、              严格夜间值班制度的落实,严守值班岗位,保证门店安全。

十二、              落实安全制度,根据门店安排做好日常安全巡查工作,认真遵守交通规则,保证行车安全。

第四节、“值得信任的dafa投注专家”标准

在今天的经济生活中,市场在不断地变化,客户的需求在变动、在提高,在得到物质享受的同时,还要求得到精神上的满足,公司要发展,就必须适应市场,满足客户的需求,树立积极的公众形象,用良好的值得信任的dafa投注专家形象来规范服务,推广公司品牌,因此,要求零售部的员工必须有广博的知识,精湛的技术,优质的服务,规范的操作,良好的公众形象,努力向“值得信任的dafa投注专家”标准看齐。

一、广博的知识

1、了解企业的概况、性质、企业文化、经营理念;

2、知法懂法,特别是国家关于dafa投注方面的法律法规和要求要了解;

3、熟悉液化气的来源、生产过程、物理、化学性质和危险性;

4、熟悉液化气的存储、充装、运输过程;

5、精通各种燃器具的燃烧原理和液化气燃烧的条件和使用过程中应注意的事项和要求,以及液化气的特性;

6、熟悉配件、灶具、钢瓶的使用要求;

7、熟悉钢瓶检测的过程,能清楚解释钢瓶检测的必要性和重要性;

8、能解答客户提出的问题和疑惑,对市场的发展有一定的了解;

9、熟悉消防安全知识。

二、精湛的技术

1、了解各种燃器具的原理和维修能力,精通液化气器具的原理和维修技能,能及时排除液化气灶具出现的各种故障;

2、能维修角阀漏气的钢瓶,熟悉钢瓶的构造、工艺、检测、报废、使用常规;

3、能熟练地使用消防器材,应急各种事故。

三、优质的服务

1、              不断满足用户对产品服务方面的一个又一个的新的希望,使消费者在得到物质享受的同时,还得到精神上的满足;

2、              实实在在地介绍产品的特性、特点、安全常识,通过不厌其烦地讲解,为客户答疑解惑,如我公司液化气的质量好,究竟好在哪里,公司的的优势在何处,如何安全操作、安全使用,用户享有哪些权利,从而使客户心中有数,以便在购气时进行比较和选择。

3、              完成无搬动服务,向购买液化气的用户提供免费送气上门安装到位,现场调试,现场检漏,现场排故障,及时回访,送气及时,有条件时帮助清洗灶具、带垃圾等超值服务。

4、              与用户保持联系,及时发现和解决出现的问题,以百分百热情弥补工作中可能存在的失误。

5、              用户的要求有多少,我公司的服务内容就有多少,市场有多大,我公司的服务范围就有多大。

6、              服务理念:带走用户的烦恼,留下我公司的真诚。

7、              一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地检查处理结果,一个不漏地将处理结果反映到生产部、财务部、零售部。

8、              用户永远是对的,如果用户有什么错误,要给予谅解,留下我公司的真诚,真诚到永远,带走用户的烦恼,烦恼到零。

四、规范操作

1、              严格按送气流程送气,按规范程序换气、检漏、试火。

2、              按操作程序检修灶具,先干什么,后干什么,什么能修,什么不能修等一定按程序,每一个环节要有专家的形象。

五、良好的公众形象

1、              门市统一正规有序,卫生整洁,钢瓶物品摆放整齐,各种证照安全齐全。

2、              员工精神面貌好,着装统一整洁,佩带工作牌上岗,自行车颜色统一,遵守交通规则,正规行驶,不在送气途中抽烟,不单手骑车,到用户家文明用语有礼貌,尊重用户的生活习惯,讲究卫生,不喝用户茶、不抽用户烟、不吃用户饭、不收用户物、不东张西望、不乱讲话。

3、              接待上门客户或电话要有礼节礼貌,笑脸相迎,微笑服务,做到让用户高兴而来,满意而归。

4、              在跑业务时着装要得体,着工作服时不能厰胸露怀,对用户要有礼貌,要有较好思想教养和文化修养,要有气质和宽广的胸怀,用自己的真诚争取客户的信任。

5、              在组织各种活动时着装要统一,标准要高,要求要严,组织要严,保持良好的整体形象。

6、              钢瓶干净、合格。

六、品牌质量

品牌就是用户的认知度,做到质量好,重量足,超重瓶少,安全可靠,使用户感到安全耐用,得到用户的认可,树立公司品牌。

第五节、门店营业员工作要求

作为营业员,应严格遵守公司各项规章及《零售管理手册》和《财务管理制度》,积极配合店长管理门店,扩展市场,统一行动、思想、口气,大胆管理。具体思路如下:

一、        明确工作职责。即业务管理上直接对财务部负责

1. 门店现金、帐目及货物妥善记录及保管,做到每日报表帐目清楚,帐物相符,货款当天及时进帐,报表准确并及时传递到公司财务部;

2. 负责用户档案、钢瓶档案的建立和完善;

3. 服从店长的工作安排,并积极配合门店市场开发责任人协调内外部关系,搞好内部团结和外部协调工作;

4. 做好预约送气记录,及时、合理安排直销员行程;

5. 熟悉本门店服务区域内各片区用户分布情况、用气情况,配合店长做好市场开发;

6. 负责门店商品进销存交接管理工作;

7. 掌握液化气、钢瓶、灶具、配件有关知识和消防安全知识,协助店长搞好门店消防工作及对用户的售前、售中、售后服务;

8. 登记记录与工作有关的一切信息;

9. 遵守公司规章制度,严格按本岗位服务规范进行操作。

二、        加强学习,不断“充电”。

现代社会的信息,瞬息万变,现代社会的新科技、新知识、新思路、新观念、日新月异、千变万化。不加强学习就无法胜任工作,无法适应不断发展的时代,作为营业员,要学习推销技巧,学习“企业管理”,掌握“商业心理学”,学习相关的财务知识,把账目理清,做到账账相符,账实相符,学习一定的管理知识,管理好门店的钱、财、物,管理好直销员,合理安排人员,做到统筹兼顾。通过学习,在实践中注意加以检验,方能提高自己的能力。

三、           协调员工的关系。

门店的人员虽然不多,但各方面协调不好依然可能是一盘散沙,不利于工作的开展。一方面应尽量做到宽宏大量、宽容别人;一方面以女性特有的温和细腻去感化每一个人,以诚相待,大家是同事,更是亲密的朋友。

四、做好“接待员”当好“出气筒”。

接待用户是经常有的事情。主要是电话接待,注意说话语气、语音、语调,尽量说专业用语,根据用户需要提供售中服务;接待上门用户应面带微笑,请用户坐,请用户喝水,再问“你是新开户吗?你是换气还是购买灶具”。我们每次力争做到“热情周到”,让用户满意。有时因某种误会可能会引起用户的不满,当他们发牢骚时,我们首先要当好出气筒,坚持“先听后说、多听少说”的原则,从中找出原因,发现问题,然后耐心地做好解释工作。对待他们要耐心询问,说贴心话,热情主动;说知心话,情真意切;说暧心话,最终“化干戈为玉帛”。

五、当好门店的“管家”。

在工作中,应认真作好各项财务报表,保证帐目一清二楚,及时向店长反映销售状况,绘制销售曲线图,密切关注每月的销售变化,从中找出规律。在财务方面,始终保持清醒的头脑,做到“心中有帐”,做到银行天天进(存现),库存天天盘,帐本天天翻,情况天天报(向店长汇报),以便店长及时准备货源,更好地打击竟争对手。

 小结

总之,积极配合其他人的工作,协助店长管理门店,打点财务,开展业务,使整个门店能一步步向最佳门店、优秀门店靠扰。

 

第六节、门店营业员业务流程简介

1、“您好!XX公司,123号为您服务。”

2、“请问您的用户编号是多少?”(信息化系统不显示客户送气地址时)

1)、老用户,接着下面流程;

2)、老用户,但记不起用户编号。“请问你的地址在哪?”“请问你的姓名?”“请问你的联系电话”。营业员把上述内容写在信息记录本上,并要求直销员在用户家找到编号,叮嘱用户下次使用用户编号。

3)、新用户。“请问你有钢瓶吗?”如有钢瓶,“请问您的钢瓶是5公斤还是15公斤型号的”解释说明5公斤、15公斤型号钢瓶。“请问你的钢瓶是合格瓶吗?”如合格,接着下面流程;如不合格,“按国家规定,我们公司代收××元钢瓶检测费”,向用户解释有关钢瓶检测的知识及国家政策。

3、“请问你的地址是×××××,对吗?”(信息化系统显示地址时,核对地址)

4、“现在就给你送气吗?” 1)、如用户要马上送气,应立即派工,不能派工,应向客户说明原因。2)、如用户有预约,应修改预约时间,然后点订单保存。

5、“您看,今天的气价是 ×× 块钱一瓶”

6、“谢谢您使用XX液化气,再见!”。

二派

 

老用户

1、准备

根据用户的入户钢瓶到期情况选用相应重瓶.

2、核对

与来电用户核对送气地址是否是系统自动显示地址.

3修改

在客户订气信息中选客户所订规格、数量、录入或扫描发出重瓶号。

4、提醒

提醒送气工复秤,检查封口,骑车安全,备好零钱。

5、核对

        出店核对重瓶号。回店,核对空瓶号,检查钢瓶是否报废。

6、收款

收取气款、钢检费、灶具、零配件款。

7、验单

验收派工单、维修任务单是否填写正确。

新用户

1、准备

备好供气证、档案卡,根据用户的入户钢瓶到期情况选用相应重瓶。

2、填单

按派工单上的要求填写其内容。

3修改

在客户订气信息中选客户所订规格、数量、录入或扫描发出重瓶号。

4、提醒

提醒直销员复秤,检查封口,骑车安全,备好零钱;叮嘱直销员告诉用户使用用户编号,按要求填写档案卡。

5、核对

出店核对重瓶号。回店,核对空瓶号,检查钢瓶是否报废。

6、收款

收取气款、钢检费、灶具、零配件款。

7、验单

验收档案卡、派工单、维修任务单是否填写正确

8、归档

档案卡及时归档。并在信息系统中完善此客户资料

访

 

1、“您好!请问是×××家吗?”如不是“对不起,打扰您了”

2、“我是×××门店,请问你家的液化气送到了吗?”

3、“请问×××号直销员收了您多少钱?”

4、“请问有没有给您单据?”“请问有没有用肥皂水(洗涤剂)检漏?”“请问给您调试好了吗?”“请问封口是否完好?”“请问有没有在您的供气证上登记?”

5、“您在以后使用过程中有什么问题,欢迎您拔打1234567,我们会及时地给您处理。”

6、“谢谢您使用xx液化气,再见!”

 

1、“您好!请问是×××家吗?”如不是“对不起,打扰您了”

2、“我是×××门店,请问你家灶具修好了吗?”

3、“请问×××号维修员收了您多少配件钱?”

4、“请问有没有给您单据?”“请问有没有用肥皂水(洗涤剂)检漏?”“请问给您调试好了吗?”

5、“你在以后使用过程中有什么问题,欢迎您拔打1234567,我们会及时地给您处理。”

6、“谢谢您,再见!”

1、“欢迎您光临××门店”

2、“请问您有什么需要吗?”

3

1)、如果要气,介绍液化气,并说明公司对入户钢瓶的要求及国家的相关政策。

2)、如果需购灶具,解说我公司灶具的安全、可靠、耐用性能(质量好),品牌及价位。

3)、如果到门店投诉的客户,“请坐,慢慢说。”并为客户礼貌让座。认真听取客户意见,能解决的现场答复,若不能解决,“您看这个问题,我需要汇报公司解决。您稍等一等,好吗?”门店应马上打电话到公司寻求解决。如果能解决当时答复,如果不能解决“对不起,要不,您先回去,留下您的地址和电话,我们会及时给您答复。”

 

4、“谢谢光临,再见!”

第七节、营业员操作用户互动信息管理促销方案

为增强用户对我公司的信任,建立良好的客户关系,及时掌握客户的用气信息,了解直销员的服务情况,稳定客户,扩大我公司品牌形象的美誉度,让值得信任的dafa投注专家形象深入用户,特制定此方案。

一、       发挥信息化系统客户气票库存的作用

门店必须建立和认真使用信息化系统提供的餐饮用户气票动态库存,利用系统提供的气票动态库存报表跟踪用户液化气的使用情况,掌握换气规律,主动为用户送气,给用户一个惊喜,对到时间换气而未换气的用户,进行电话咨询或提醒店长现场访问,了解情况,防止用户流失,在晚上交班时提醒值班人员晚上、早上大约几点可能那个用户换气,请值班人员注意,进一步提升服务的形象。

二、       充分发挥信息化系统用户档案的功能

用户档案除有客户来电自动弹出客户地址、姓名等功能外,还是信息化系统一切功能正常处理的基础,只要把信息记录和用户档案有机地结合起来,不断完善用户档案(可从用户回访、直销员、业务员拓展市场、宣传),从而使系统产生有效的用户换气规律,反映各门店的市场动态,了解新老用户的液化气使用情况,为店长、直销员拓展市场提供信息和发展地域。

三、       电话信息互动

1、餐饮用户

根据信息化系统气票库存报表反映的情况及日常规律,当用户的气票库存余额为三张时,营业员应主动电话与用户沟通,咨询用户的意见和建议,通报用户气票库存情况,征求用户打印气票的意见。

2、居民用户

利用每天电话回访的时机,征求用户的意见和建议,完善用户地址与购气电话,如有座机、手机、小灵通,能收集的用户资料尽量收集,在收集时要注意方式方法;跟踪直销员的服务质量和公司的有关规定的执行情况,从中发现问题,及时纠正,提高服务质量,树立良好公司品牌形象。

3、新增用户

当新增用户打进电话咨询时,在确定用户的地址后,应向用户咨询所在地的燃料使用情况,从中了解市场信息,发现新的市场发展点。

4、上门店换气和咨询的用户

对上门店要求换气或了解情况的用户,门店员工要热情接待,认真记录下用户的地址和联系电话,了解用户情况,给予电话跟踪。

四、       电话联系咨询的方式

营业员根据用户的换气记录和气票的余额情况,主动与用户进行电话沟通,沟通的内容为,征求用户的意见和建议,了解直销员的服务情况,通报价格,征求打气票的意见。

电话内容是:您好,我是XX公司XX门店的营业员,请问您对我们的服务有什么意见和建议吗?对我们的服务还满意吗?如果有,营业员要做好记录,认真听取,完毕后说谢谢您,事后报告给店长,处理后将处理结果通报给用户;如果没有,用户表示满意,通报气的价格,争取打气票的意见;对于反映较大的用户,店长要亲自上门与用户面对面地交流,求得谅解,稳定用户,保证长期合作。

五、       要求

1、              此项活动能较好地促进门店的良性发展,但增加了营业员的工作量,同时如果使用不当,不但没有效果还会影响与客户的关系,因此,店长要加强营业员的管理培训,提高营业员的讲话艺术和处理问题的能力,营业员必须以高度负责的态度,做有心人,把此项工作落到实处,保证效果。

2、              在活动中,有什么好的意见和建议要做好记录,及时报告零售部,进一步完善此方案。

3、              全体零售部人员要提高认识,加强教育,保证此顶活动的顺利开展,发现特点,总结规律,进一步提高服务意识和服务质量,发现新的市场增长点,促进市场的发展。

 

第八节、XX门店形象建设及服务规范

 

一、门店

1、  门店外观按照“XX公司形象视觉识别系统”之设计进行装修;

2、  门店外的公共设施应保持干净、清爽、无积水、无垃圾堆放;

3、  自行车摆放整齐,不阻挡交通;

4、  办公设备摆放:

 

序号

类别

形象统一标准内容

说明

门头设计、制作

统一

 

零售门店文件柜分类

(1)、1号柜:物品柜。

(2)、2号柜:配件柜。

(3)、3号柜:文件柜。

(4)、4号柜:单据柜。

(5)、5号柜:供气证柜。

(6)、6号柜:值班柜。

(7)、7号柜:档案柜。

(8)、8号柜:充装单柜。

(9)、9号柜:报表销量柜。

(1)、1——7号柜为

文件柜从上至下,从左至右排序。

(2)、8——9号柜为办公桌右手边从上至下两抽屉。

(3)、用干胶纸标注贴于相应位置。

墙面张贴、悬挂的内容

(1)、在办公桌的靠墙墙面贴上:

公司的通讯录、零售门店的本月销量。

(2)、横挂相关台帐。

设计布告栏

墙体及台秤色彩、标识

(1)、门面的颜色是xxx。有显著的公司标识。

(2)、零售门店的营业间里面的颜色是白色。

(3)、墙角四周10厘米为绿色。

(4)、台秤颜色为深蓝色。

 

营业时间公开

上午9:00——晚上19:00。

订做营业时间牌

零售门店环境卫生

零售门店环境卫生按公司《零售手册》之规定落实。

 

零售门店晚上开灯箱的时间

两小时:

夏天:20:00——22:00。

冬天:19:00——21:00。

节假日、特殊日子、特殊安排按公司要求另执行。

社会承诺服务内容

(1)、气质符合国家规定标准GB11174-1997。

(2)、按××dafa投注管理处规定充装标准YSP-15型14.5±0.5KG充装。

(3)、采用高新技术封口。

(4)、免费送气。

(5)、免费为用户维修灶具。

(6)、免费为用户抽残、清洗钢瓶。

(7)、杜绝超期钢瓶参与流通,保证用户的用气安全。

(8)、绝不短斤少两,保证用户利益。

值得信赖的dafa投注专家

用户监督内容、投诉电话公开

(1)、监督社会承诺服务内容。

(2)、特服号:××××517。

(3)、服务监督电话:××××517。

售前、售中、售后服务规范化

 

 

门店台帐

(1)、门店日常检查台帐。(零售门店日常检查表、日常安全检查表、交接班表)

(2)、安全台帐。(零售门店安全活动台帐)

(3)、质量台帐。(钢瓶质量、漏气,气质监控记录)

(4)、日常店务台帐。(门店会议、培训记录;办公用品进耗记录;公司会议及文件学习、培训记录;市场宣传记录;门店考核记录。)

(5)、奖惩分配台帐。(门店奖惩、分配、集体所得记录)

(6)、用户投诉台帐。

 

十一

店内证照摆放

(1)、以一条线挂在办公间离地2米显眼墙面位置。

(2)、从左至右顺序为:营业执照、分支机构税务注册证、经营许可证及其他证照。

 

 

办公设备、物品摆放朝向

办公桌、物品摆放朝向与营业门口道路成垂直方向。

 

十二

零售门店禁烟禁火标志、灭火器

(1)、落实挂在指定的位置。

(2)、店长负责标志的完整、保养。

(3)、统一挂墙上离地⒈5米。

根据安纪部的要求落实。

十三

零售门店内空、重、钢检瓶、公平秤标识牌

(1)空、重、钢检瓶,公平秤与标识牌一一对应。

(2)、空、重、钢检瓶,公平秤标识牌钉对应墙面的中央。

 

十四

钢瓶摆放瓶口朝向,堆放制

(1)、重瓶,封口朝向营业正门口。

(2)、空瓶,瓶口朝向营业正门口。

(3)、空重瓶采取“五五”堆放制。

 

 

二、店长

1、仪表:

①、头发应当整洁,不得留长发;

②、每天刮胡须;

③、短指甲并保持清洁;

④、上班时间穿工作套装,工作服保持干净、整洁、无破损;

⑤、鞋子为低腰黑色皮鞋,鞋面保持清洁、光亮、穿深色袜子;

⑥、背包为公司统一配发的背包;

2、语言:

①、自然语速;

②、不卑不亢;

③、使用礼貌用语;

如:

请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、某先生或某小姐、欢迎、贵公司。

3、  与顾客交谈时保持大约两臂的距离;

4、 听电话及接待上门顾客参照营业员相关内容执行;

三、营业员

1、仪表:

①、发型文雅、庄重,梳理整齐,长发盘起,不扎马尾巴;

②、上班时间穿工作套装,工作服保持干净清洁、整洁、无破损;

③、指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时须自然色;

④、鞋面保持清洁、光亮,穿深色袜子;

2、仪态:

①、  精神饱满,面带笑容;

微笑技巧:八颗牙技巧

3、语言:

①、语速自然;

②、使用礼貌用语;

如:

参照店长栏相关内容

③、与顾客对话(接听电话或接待上门顾客)时要先问候;

④、接听电话:

A、  早上好,╳╳直营店(早上10:00以前);

B、  您好,╳╳直营店(10:01-17:59);

C、  晚上好,╳╳直营店(18:00后);

⑤、接待上门顾客:

A、  早上好,(行15度鞠躬礼)欢迎光临(早上10:00以前);

B、  您好,(行15度鞠躬礼)欢迎光临(10:01-17:59);

D、  晚上好,(行15度鞠躬礼)欢迎光临(18:00后);

C、  遇到多位顾客同时上门应按老─小、女─男、先进─后进的顺序依此问候,并继续语言及动作;

D、  顾客离开门店时,说“感谢您对XX 公司的支持”;

⑥、其他服务及语言内容参照下表执行:

零售店规范化营业流程表

1、“您好!XX公司,123号为您服务。”

2、“请问您的用户编号是多少?”(信息化系统不显示客户送气地址时)

1)、老用户,接着下面流程;

2)、老用户,但记不起用户编号。“请问你的地址在哪?”“请问你的姓名?”“请问你的联系电话”。营业员把上述内容写在信息记录本上,并要求直销员在用户家找到编号,叮嘱用户下次使用用户编号。

3)、新用户。“请问你有钢瓶吗?”如有钢瓶,“请问您的钢瓶是5公斤还是15公斤型号的”解释说明5公斤、15公斤型号钢瓶。“请问你的钢瓶是合格瓶吗?”如合格,接着下面流程;如不合格,“按国家规定,我们公司代收××元钢瓶检测费”,向用户解释有关钢瓶检测的知识及国家政策。

3、“请问你的地址是×××××,对吗?”(信息化系统显示地址时,核对地址)

4、“现在就给你送气吗?” 1)、如用户要马上送气,应立即派工,不能派工,应向客户说明原因。2)、如用户有预约,应修改预约时间,然后点订单保存。

5、“您看,今天的气价是 ×× 块钱一瓶”

6、“谢谢您使用XX液化气,再见!”。

二派

 

老用户

1、准备

根据用户的入户钢瓶到期情况选用相应重瓶.

2、核对

与来电用户核对送气地址是否是系统自动显示地址.

3修改

在客户订气信息中选客户所订规格、数量、录入或扫描发出重瓶号。

4、提醒

提醒送气工复秤,检查封口,骑车安全,备好零钱。

5、核对

        出店核对重瓶号。回店,核对空瓶号,检查钢瓶是否报废。

6、收款

收取气款、钢检费、灶具、零配件款。

7、验单

验收派工单、维修任务单是否填写正确。

新用户

1、准备

备好供气证、档案卡,根据用户的入户钢瓶到期情况选用相应重瓶。

2、填单

按派工单上的要求填写其内容。

3修改

在客户订气信息中选客户所订规格、数量、录入或扫描发出重瓶号。

4、提醒

提醒直销员复秤,检查封口,骑车安全,备好零钱;叮嘱直销员告诉用户使用用户编号,按要求填写档案卡。

5、核对

出店核对重瓶号。回店,核对空瓶号,检查钢瓶是否报废。

6、收款

收取气款、钢检费、灶具、零配件款。

7、验单

验收档案卡、派工单、维修任务单是否填写正确

8、归档

档案卡及时归档。并在信息系统中完善此客户资料

访

 

1、“您好!请问是×××家吗?”如不是“对不起,打扰您了”

2、“我是×××门店,请问你家的液化气送到了吗?”

3、“请问×××号直销员收了您多少钱?”

4、“请问有没有给您单据?”“请问有没有用肥皂水(洗涤剂)检漏?”“请问给您调试好了吗?”“请问封口是否完好?”“请问有没有在您的供气证上登记?”

5、“您在以后使用过程中有什么问题,欢迎您拔打1234567,我们会及时地给您处理。”

6、“谢谢您使用xx液化气,再见!”

 

1、“您好!请问是×××家吗?”如不是“对不起,打扰您了”

2、“我是×××门店,请问你家灶具修好了吗?”

3、“请问×××号维修员收了您多少配件钱?”

4、“请问有没有给您单据?”“请问有没有用肥皂水(洗涤剂)检漏?”“请问给您调试好了吗?”

5、“你在以后使用过程中有什么问题,欢迎您拔打1234567,我们会及时地给您处理。”

6、“谢谢您,再见!”

1、“欢迎您光临××门店”

2、“请问您有什么需要吗?”

3

1)、如果要气,介绍液化气,并说明公司对入户钢瓶的要求及国家的相关政策。

2)、如果需购灶具,解说我公司灶具的安全、可靠、耐用性能(质量好),品牌及价位。

3)、如果到门店投诉的客户,“请坐,慢慢说。”并为客户礼貌让座。认真听取客户意见,能解决的现场答复,若不能解决,“您看这个问题,我需要汇报公司解决。您稍等一等,好吗?”门店应马上打电话到公司寻求解决。如果能解决当时答复,如果不能解决“对不起,要不,您先回去,留下您的地址和电话,我们会及时给您答复。”

 

4、“谢谢光临,再见!”

 

四、直销员

1、  仪表:

①、  头发应当整洁,不得留长发;

②、  每天刮胡须;

③、  短指甲并保持清洁;

④、  上班时间穿工作套装,工作服保持干净、整洁无破损;

⑤、  鞋子为底腰黑色皮鞋,鞋面保持清洁、光亮,穿深色袜子;

2、    语言:

①、  服务及语言内容参照下表执行:

3、接听电话及接待上门顾客参照营业员相关内容执行;

直销员工作流程表(老用户)

出门店前

1、称重,足额报重瓶号

2、备零钱

3、核对钢瓶号是否正确,单据、证卡是否齐全

进门前

1、礼貌敲门(按门铃一下或轻敲门三下)

2、“请问是XXX家吗?”(是,继续;不是,“对不起,打扰您了”)

3、是“我是XXX门店直销员,给您送气来了。”

进门后

问候

问好

1、进门,示证,说“我是XXX门店直销员,给您送气来了。”并随手关门。

2、  请问,需要换鞋吗?”(要,动作;不要,继续)

看钢

瓶及

解说

1、“您看钢瓶给您放哪?” ;“好的。”并按用户指定位置摆放。

2、看钢瓶(合格:“那我给您换上了。”;看不合格,继续:“您看,您的钢瓶XX年出厂的钢瓶,是不合格钢瓶,需要交××元的钢瓶钢检费。”

3、介绍公司规模(参照宣传单)

4、介绍液化气安全使用知识:液化气是易燃易爆的物品,按国家的规定液化气钢瓶是压力容器每四年检测一次;

5、参照服务承诺:“保证收了钢检费我们还免费将钢瓶拿到省钢检站检测,并保证四年内送合格钢瓶给您家。”

6、解答用户的提问,用户愿意接受“那我给您换上了。”

检查

安装

调试

1、“您请看这瓶气的封口是完好的。” 并介绍封口的作用、意义。

2、安装减压阀检漏、试火。

3、“您看我给您调试好了,不漏气,请您来试一试”,并介绍如何使用、打火。

填证

1、“请问您供气证在哪,给我登记一下。”

2、请用户核对登记瓶号。“请看,您的重瓶号是××××,空瓶号是××××。”

交易

结算

1、“这是客户单您收好,今天气价××元(加上钢检费一共是58元),请您签字付款。”

2、唱收唱付:“收您××元,正好,谢谢!” 或“收您××元,正好,谢谢!”

“收您××元,找您××元,谢谢!” 或“收您××元,找您××元,谢谢!”

“收您××元,找您××元,谢谢!” 或“收您××元,找您××元,谢谢!

叮嘱

用户

1、“关灶时,先关总阀,再关灶。”

2“在使用过程中,有什么问题,欢迎您打电话给我们,我们电话是××××××”

离开

1、“谢谢您使用我公司液化气,再见!”

2、“您家的垃圾我给您带走了。”

3、“不用客气,谢谢,再见!”

 

直销员工作流程表(新用户)

出门店前

1、称重,足额报重瓶号

2、备零钱

3、核对钢瓶号是否正确,单据、证卡是否齐全

进门前

1、礼貌敲门(按门铃一下或轻敲门三下)

2、“请问是XXX家吗?”(是,继续;不是,“对不起,打扰您了”)

3、是“我是XXX门店直销员,给您送气来了。”

进门后

问候

问好

1、进门,示证,说“我是XXX门店直销员,给您送气来了。”并随手关门。

3、  请问,需要换鞋吗?”(要,动作;不要,继续)

看钢

瓶及

解说

1、“您看钢瓶给您放哪?” ;“好的。”并按用户指定位置摆放。

2、看钢瓶(合格:“那我给您换上了。”;看不合格,继续:“您看,您的钢瓶XX年出厂的钢瓶,是不合格钢瓶,需要交××元的钢瓶钢检费。”

3、介绍公司规模(参照宣传单)

4、介绍液化气安全使用知识:液化气是易燃易爆的物品,按国家的规定液化气钢瓶是压力容器每四年检测一次;

5、参照公司服务承诺:“保证收了钢检费我们还免费将钢瓶拿到省钢检站检测,并保证四年内送合格钢瓶给您家。”

6、解答用户的提问,用户愿意接受“那我给您换上了。”

检查

安装

调试

1、“您请看这瓶气的封口是完好的。”并介绍封口的作用、意义。

2、安装减压阀调试动作

3、“您看我给您调试好了,不漏气,请您来试一试”,并介绍如何使用、打火。

填证

办卡

1、“按照公司规定我给您办理供气证”,办理供气证和档案卡,请用户签字。

2、介绍供气证的使用方法。 “我们是XX公司第XX个门店的第XX连锁店,供气电话是XXXXXX,有问题或是下次要气,请您拨打这个电话,好吧!”

3、请用户核对登记瓶号“请看,您的重瓶号是××××,空瓶号是××××。”

交易

结算

1、“这是客户单您收好,今天气价××元(加上钢检费一共是××元),请您签字付款。”

2、唱收唱付:“收您××元,正好,谢谢!” 或“收您××元,正好,谢谢!”

“收您××元,找您××元,谢谢!” 或“收您××元,找您××元,谢谢!”

“收您××元,找您××元,谢谢!” 或“收您××元,找您××元,谢谢

叮嘱

用户

1、“关灶时,先关总阀,再关灶。”

2“在使用过程中,有什么问题,欢迎您打电话给我们,我们电话是××××××”

离开

1、“谢谢您使用我公司液化气,再见!”

2、“您家的垃圾我给您带走了。”

3、“不用客气,谢谢,再见!”

 

四、补充条款:

1、员工在上班、接待顾客时应精神饱满,面带笑容;

2、4月1日─10月30日店长、营业员统一着夏常服,根据天气情况而定;

3、11月1日─3月30日店长、营业员统一着冬常服;

4、  温降至20℃以下时统一着冬常服,冬夏装不得混穿,不得披衣、敞怀挽袖、卷裤腿;

5、  直销员上班时间必须穿公司工作服套装。气温较高时可根据个人喜好在工作服内着T恤衫,但不得披衣;

6、  工作牌统一挂于工作服外套左上口袋处;

7、  员工在门店时,如有顾客光临门店所有在场员工应停止手中工作以站立姿势迎接顾客光临(迎接);

备注:

1、15度鞠躬礼技巧:行礼时面对顾客,并拢双脚,视线视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处。

2、八颗牙技巧:面部表情自然,微笑时各露上下四颗牙齿(不露牙龈);

服务理念:

1、  顾客是上帝;

2、  顾客永远是对的;

3、      顾客不对时,请参照理念第二条;

 

处罚条款:

1、以上任何一项如有违反,第一次予以口头警告,并自违反当日起累推至一月内再有第二次违反零售部对违反员工予以xx元的处罚,并自违反当日起累推至一月内第三次违反,公司对违反员工作辞退处理。

第九节、门店店长工作要求介绍

作为一名XXX公司零售店的店长应严格遵守公司的各项规章制度及《零售管理手册》和《财务管理制度》。在工作中应本着虚心学习,积极工作的原则,无论什么事,都应身先士卒,以身作则,起到良好的表率作用,从而使零售店员工精诚团结,和如一家。具体工作思路如下:

1、              明确工作职责。

1)       负责门店的日常业务运作及管理;

2)       负责完成上级对门店的指令性工作任务;

3)       负责市场宣传及推广;

4)       负责本门店员工的考核及管理;

5)       负责各项规章制度在本门店的执行;

6)       负责协调门店内部外部关系,搞好内部团结和外部协调工作;

7)       制定门店业务发展计划、宣传计划、促销建议,定期或不定期向零售部报告;

8)       负责收集整理市场信息、竟争对手信息、用户反馈意见,并向零售部报告;

9)       负责每月对门店工作进行书面终结并上报零售部;

10)    负责门店安全消防管理、及时处理漏气事件、用户求救事故;

11)    积极主动为用户提供售前、售中、售后服务。

2、“攘外必先安内”。

要想使门店达到规范化管理,销量快速增长,提高门店员工收入。我们首先要规范内部管理,要战胜对手,先要战胜自己。

(1)    逐步完善门店各项管理制度。

A、              建立门店例会制度.凡公司下发文件、会议精神,必须及时召开门店会议,让每一位员工都知道、了解、明白、清楚,并做好考核与监督工作;

B、              落实门店会议诀定,根据门店的实际情况,结合《零售管理手册》,拟定门店内部管理制度,并在门店会议讨论通过后生效,坚持人人平等、公正、公开的原则,营业员负责执行,店长负责监督。

C、              在门店员工良好沟通的基础上,加强对员工的思想教育,增强员工对产品、对公司的信心,提高员工对公司的忠诚度,适时到员工家走访,关心其家庭生活,体现集体的温暖,经常与员工沟通,特别是与营业员沟通,工作上多引导帮助体谅,生活上多关心照顾,从而达到统一思想、统一行动,使员工的思想与公司同步发展。

(2)高度重视门店员工形象,应做到着装整洁,不留长发,言谈举止文明大方,上班时间不做与工作无关的事,随时准备接待用户,并注意接待方式,根据用户的需要测重介绍LPG及相关产品的优点(品牌、经济实用、安全、质量好),力求让每一位上门用户“高兴而来、满意而归”。

(3)搞好门店形象建设,树立公司品牌。应从用户的角度观看欣赏门店灯箱卫生、墙壁粘贴物、桌椅板凳摆放位置、货架灶具陈列、证照悬挂高度、店堂卫生,存瓶间重瓶、空瓶、专卖瓶、钢检瓶、报废瓶等分类堆放,收回空瓶一律清洗干净,在上下车时钢瓶不能平放,严禁拖、拉、滚等野蛮装卸。

(4)在技术操作方面,应做到驾轻就熟,率先示范。经常对员工进行技能及业务培训,不要低估门店每一位员工的能力,相互学习,取长补短,提高员工素质,从而增强团队的战斗力。

3、服务永远是我们最好的产品。

   有人说80年代买产品、90年代买品牌、21世纪买服务,在液化气市场,我们要打好服务牌,靠优质服务在竞争中胜出。服务是我们在市场竞争中“克敌致胜”的非常重要的手段之一,在门店内部,应明确服务宗旨,强化服务观念。

(1)              为用户提供售前、售中、售后服务。

A.       售前服务即向用户传递公司信誉、公司产品价格、质量、服务、安全保障、气源保证、每一次公司产品升、降价都应该向用户做好售前服务。应到社区张贴通知、设点做宣传,最好邀请物管处、村委会、有影响力的公司用户参与宣传,让他们向用户说、向邻居说、向亲友说、向朋友说。如公司产品降价,应该在门店召开紧急会议,统一服务思想,先做好店内宣传,营业员应在接听用户购气电话的同时向用户做好宣传和解释工作;直销员应做好用户家中宣传;店长应亲自对餐饮业用户上门宣传,最佳时间为早上十点钟;对居民用户应及时张贴降价通知,联系物管处做社区宣传、做用户回访,从而达到监督直销员的服务质量,避免乱收费行为发生。

B.       售中服务即用户上门或电话购买液化气、灶具时向用户介绍产品、展示产品,让用户亲自操作,可根据用户家中厨柜的款式、颜色、材料等推荐与之相协调的产品。

C.       售后服务即上门回访、为用户检修灶具、及时处理用户求救漏气等事件。

(2)保质、保量、及时完善用户档案、钢瓶档案,让用户习惯报编号换气,能从电话声中听出老用户的声音并快速查出该用户姓名、电话、地址、应收回空瓶号、换气周期等资料。缩短接听老用户电话或接待时间,留出更多的时间开发新用户,为用户处理突发事件。凡新用户地址不详说不清楚,应先安排直销员送气或接听用户电话。一方面让用户能感觉到方便、快捷、安全、心情舒畅;另一方面保证用户不流失,节约门店开支。从而达到提高服务质量和提高工作效率的目的。

4、开拓和维护市场:

(1)多和用户交朋友,多加强沟通,多为用户做实事。用户在用气量大的时候易受价格诱惑,此时,服务的质量就显得至关重要。坚持每周和用户通电话,了解他们的要求,坚持每月回访一次居民用户,带齐宣传用品(检修工具、展板、宣传单、封口重瓶、平称、录音机等)在各居民小区设点回访,零散用户亲自上门回访。对餐饮业用户每周回访一次,大的餐饮业用户经常走访,和他们建立朋友关系,从而达到稳定用户的目的。

(2)严格执行工作计划、宣传计划,坚持每天走进市场,和相关部门搞好关系,选好宣传点,带齐检修工具和宣传用品,定期或不定期到居民生活小区做宣传及上门回访服务,争取新用户,稳定老用户。

(3)用我们的真诚去感化用户;用我们勤劳的双腿去为用户上门服务、排优解难;用关心的话语去打动用户;要不厌其烦地上门,不厌其烦地宣传解说;用熟练的操作高超的技巧去征服用户。

(4)开发市场应做到“抓大”、“不放小”。

门店用气量大的用户直接影响我们的销量,更影响门店员工的收入。稳定大用户是我们的工作重点,但零散用户对我们的销量也有不小的贡献。在稳定大用户的同时,丝毫不放松对散户的开发稳定。

(5)向对手学习。

“知已知彼、方能百战不殆”,竟争对手的定价策略、服务方式、宣传手段、促销方案等,是我们应该密切关注的东西。

A、跟紧对手,分析对手,学习对手,关注市场动态,了解分晰对手的市场策略,好的地方跟着他们学,模仿便是最好的学习方式,学习对手的售后服务,宣传扩广等等。

B、学习不能停留在对手的水平上,学习然后再超越对手,最后击败他们,“打蛇要打七寸处”,在学习、模仿对手的同时,我们要能找出其薄弱环节,加以攻击。目前液化气零售市场以私人经营为主,多数经营者短斤少两,份量与价格相对应,钢瓶严重超期,锈蚀严重,外观形象差,存在严重的安全引患。这些我们可以通过巧妙的反宣传方式进行宣传,扩大公司在液化气市场“影响力”,瓦解个体户的阵营,抢夺其用户,蛋食其市场。

5、我们的服务目标:

通过努力我们的服务力求达到:

A、送气快捷、检修及时、高效;统一服务用语;坚持回访用户和用户保持密切联系和良好的关系;坚持到各居民小区做社区服务活动,让公司的上门服务深入千家万户。

B、提高服务质量;保证气源;及时协调送气车,组织好直销员,保证服务效率。

C、定期培训员工,提高员工素质,从而提高员工服务质量,扩大公司的影响力及扩大人们对公司品牌的认识度。

D、认真履行公司的服务承诺,不允许向用户口头承诺,如绝对不涨价等。

小结

总之作为店长,要用“科学的大脑”去分析市场、了解竟争对手;要用“运动员的双腿”去向用户传递信息;要用“演说家的嘴”去说服用户;要用“技术员的手”去开发用户、征服用户、稳定用户。LPG零售市场是充满挑战和希望的,要靠全体员工共同续写新的篇章。

第四部分、零售门店员工培训

第一节  员工岗位职责

1、零售店负责人

直接上级:公司零售部经理

直接下级:营业员

工作职责:●负责零售店的日常业务运作及管理

          ●负责完成上级对零售店的指令性工作任务

            ●市场宣传及推广

●负责本零售店员工的考核及管理

●负责各项规章制度在本零售店的执行

          ●协调零售店内外部关系,搞好内部团结和外部协调工作

          ●制定零售店业务发展计划、促销建议,定期或不定期向零售部报告

          ●收集整理市场信息、用户反馈意见,定期或不定期向零售部报告

          ●每月对零售店工作进行总结并上报零售部

●负责零售店的安全消防管理工作    

          ●积极主动为用户提供售前、售中及售后服务

领导责任:●对零售店管理秩序负责

          ●对零售店工作人员的纪律行为负责

          ●对零售店工作人员的精神面貌负责

          ●对零售店给公司造成的影响负责

          ●对零售店办公用品的完好负责

          ●对零售店的各项费用负责

主要权利:●管理零售店工作人员的权利

●考核零售店工作人员的权利

●向零售部报告的权利

●对外代表零售店的权利  

2、零售店营业员

直接上级:●业务直接上级:公司财务部主管  ●行政直接上级:零售店负责人

直接下级:●送气工

工作职责:●财务管理上直接对财务部负责,对零售店现金、帐目及货物妥善记录及保管,做到每日报表帐目清楚,帐物相符,货款当天及时进帐,报表准确并及时传递到公司财务部;

           ●负责用户档案的建立和完善

●服从零售店负责人的工作安排,并积极配合零售店市场开发责任人协调内外部关系,搞好内部团结和外部协调工作

          ●做好预约送气记录,及时、合理安排送气工行程

●熟悉本零售店服务区域内各片区居民用气情况,配合零售店负责人做好市场开发

●负责零售店商品的进出管理交接工作        

          ●掌握液化气、钢瓶、灶具、配件有关知识及消防安全知识,协助零售店负责人搞好零售店消防工作及对用户的售前、售中及售后服务

●登记记录与工作有关的一切信息

●遵守公司规章制度,严格按本岗位服务规范进行操作

主要权利:●对送气工进行管理、考核的权利

          ●对零售店的各项工作提出建议的权利

          ●向财务部、零售部报告的权利

3、零售店营业员兼负责人

直接上级:公司零售部经理

直接下级:业务员、送气工

工作职责: ●负责零售店的日常业务运作及管理

           ●负责完成上级对零售店的指令性工作任务

●安排及配合业务员进行市场宣传及推广

●负责各项规章制度在本零售店的执行

●负责用户档案的建立和完善

           ●在业务员配合下协调零售店外部关系          

           ●在业务员配合下制定零售店业务发展计划、促销建议,定期或不定期向零售部报告

           ●在业务员配合下收集整理市场信息、用户反馈意见,定期或不定期向零售部报告

           ●每月对零售店工作进行总结并上报零售部

●掌握液化气、钢瓶、灶具、配件有关知识及消防安全知识,在业务员配合下积极主动为用户提供售前、售中及售后服务并负责零售店安全消防管理工作

           ●财务管理上直接对财务部负责,对零售店现金、帐目及货物妥善记录及保管,做到每日报表帐目清楚,帐物相符,货款当天及时进帐,报表准确并及时传递到公司财务部

●负责零售店商品的进出管理交接工作          

●负责零售店考勤记录

           ●负责零售店的卫生清洁工作,保持本零售店清洁、整齐的店容店貌;

           ●负责解答用户询问,做好预约送气记录,及时、合理安排送气工行程

●登记记录与工作有关的一切信息

●遵守公司规章制度,严格按本岗位服务规范进行操作

领导责任: ●对零售店管理秩序负责

           ●对零售店工作人员的纪律行为负责

           ●对零售店工作人员的精神面貌负责

           ●对零售店给公司造成的影响负责

           ●对零售店办公用品的完好负责

           ●对零售店的各项费用负责

主要权利: ●管理零售店工作人员的权利

 ●考核零售店工作人员的权利

●向零售部、财务部报告的权利

●对外代表零售店的权利  

4、业务员

直接上级:零售店负责人

工作职责: ●服从零售店负责人的工作安排,协助零售店负责人对零售店进行管理

           ●市场宣传及推广

           ●配合零售店负责人协调零售店外部关系          

           ●配合零售店负责人制定零售店业务发展计划、促销建议,定期或不定期向零售部报告

           ●配合零售店负责人收集整理市场信息、用户反馈意见,定期或不定期向零售部报告

           ●每月对工作进行总结并上报零售部

●配合零售店负责人搞好零售店的安全消防管理工作    

●掌握液化气、钢瓶、灶具、配件有关知识及消防安全知识,积极主动为用户提供售前、售中及售后服务

           配合零售店负责人保证公司各项规章制度在本零售店的执行和服务规范的具体实施

主要权利: ●配合零售店负责人管理零售店及送气工的权利

           ●对零售店各项工作提出建议的权利

            ●向零售部报告的权利

5、直销员(送气工)

直接上级:营业员

工作职责:●服从零售店负责人、营业员/业务员的工作安排和管理;

          ●保持送气工具整洁并及时保养;

          ●熟悉服务区域地段及用户情况,合理安排送气行程,及时准确送气上门

          ●掌握液化气、钢瓶、灶具、配件等有关知识及消防安全知识,能帮助用户进行灶具的简单维修和调试,发现漏气等现象及时报告和处理

          ●及时交帐,作到帐物相符

          ●负责清洗钢瓶,并保证钢瓶的整齐摆放

          ●及时反馈用户意见和市场信息,配合零售店负责人或业务员进行市场开发

          ●严格遵守公司规章制度,按服务规范为用户服务

          ●衣着整洁,时刻维护公司形象

          ●爱护公司财产,防止损坏或丢失

●强化安全意识,坚决按章操作

●参与零售店管理的权利

第二节         零售店内部管理制度

考勤管理

一、日常考勤

1、零售店正常营业时间为9:00--20:00,零售店可根据实际情况适当延长营业时间;

2、零售店工作人员应于8:45前进入零售店,做好营业前的准备工作,违者按迟到处理;

3、每日当班的管理人员同时迟到或早退半小时以上的,视为晚开门营业或提前结束营业。对于晚开门营业的或提前结束营业的,对零售店负责人及主要责任人处于200元罚款,对相关人员处予50—100元罚款。

4、各零售店由营业员负责打考勤。考勤须真实、完整。违者处予50元/次。

5、半小时以内的迟到、早退一次罚款10元;半小时以上至1小时以内的迟到、早退一次罚款20元;4小时以内算半天、4小时以上算全天旷工。当月累计三次半小时以上、六次半小时以内无故迟到、早退计旷工一天,旷工一天扣款100元。

6、零售店负责人、营业员轮休时间为周二、周四,特殊原因换休需报零售部经理或零售部经理授权的管理人员批准,否则按旷工处理;

7、零售店业务人员出去开发市场时,须认真填写《人员去向表及执行内容,营业员要认真记录信反馈,并积极配合业务人员搞好市场开发工作。违者罚款2元/次。

二、病假

1、零售店负责人及营业员请病假须出示病假证明,并填写《请假申请表》,三天以内由零售部经理批准,报行政人事部备案;三天以上经零售部及行政人事部批准;七天以上报总经理或主管副总批准;

2、送气工休病假2天以内由零售店负责人批准,3--7天内由零售部经理批准,并须出示医院的病假证明;连续休病假7天以上原则上辞退;

三、事假

1、零售店负责人及营业员请事假须填写《请假申请表》,三天以内由零售部经理批准,行政人事部备案;三天以上经零售部及行政人事部批准;七天以上报总经理或主管副总批准。事假按天数扣发效益工资。

2、送气工请事假2天以内由零售店负责人批准,连续3天以上报零售部经理批准,行政人事部备案;连续5天以上原则上辞退。

3、全年事假不得超过十五天,此指标作为年终考核指标之一。

四、旷工

1、未按规定通知部门负责人、未按规定办理请假手续、无故不上班、迟到及早退次数累计达到规定数量为旷工,旷工一天扣款100元,并给予警告处分,累计旷工三天及三天以上,给予行政处分直至除名处理;

 零售店形象管理

1、 零售店应随时保持良好的店容店貌,店容店貌应达到如下要求:

A、办公桌椅、货架、灶具整齐无灰尘,地面干净无杂物,天花板无蜘蛛网;

B、各种警示牌、营业证照整齐上墙并随时保持干净;

C、货架上灶具陈列整齐美观;

D、公平秤放置合理、干净;

E、灭火器摆放在显眼易拿的地方;

F、工具、雨衣、工作服等物品应悬挂或摆放在零售店不显眼处;

以上违反处罚5元/项.次。

2、 零售店所有人员工作时间必须衣着得体、整洁,工作服或送气马甲按要求穿着并保持整洁(送气马甲每二天换洗一次),严禁奇装异服及仪表不整,违者处罚10元/次。

3、 零售店工作人员工作时间配证上岗,违者处罚10元/次。

4、 零售店人员工作时间内应保持良好的精神状态,严禁工作时间在零售店内歪坐、睡觉和干与工作无关的事,违者处罚10元/次。

5、 不得在零售店内长时间会客闲谈、大声喧哗,违者处罚20元/人次。

6、 零售店严禁赌博或从事其他违法活动,如有违反对责任人处予100元以上罚款并予行政处罚,严重者移交司法机关处理。

7、 零售店灯箱4月1日至10月30日每天晚上20:30--22:00开启,11月1日至3月30日每天晚上20:00---21:30开启,零售店灯箱必须按时开关。灯箱损坏应及时通知零售部修理;

钢瓶、灶具及零售件管理

1、  周转瓶、专卖瓶必须按公司规定维持规定数量,增加专卖瓶、周转瓶必须得到公司批准。

2、严禁钢瓶外垫,做到“送出一只、收回一只”。发现钢瓶外垫按200元/只进行处罚。

3、专卖瓶严禁参与周转,违反分别对负责人、营业员处予50元/只罚款。

4、严禁将未经封口的和重量不足的重瓶送至用户家中。如违反,分别对零售店负责人/营业员/送气工处予20元/瓶罚款。

5、严禁超期瓶参与周转,发现超期瓶参与周转,按“零售店安全检查处罚制度”第八条规定处理。

6、各零售店空瓶、重瓶、钢检瓶、专卖瓶必须按要求分类整齐堆放,如违反按“零售店安全检查处罚制度”第十七条处理。

7、进库充登录dafabet及给用户送出的钢瓶必须清洗干净(包括瓶身),违反处罚2元/只。

8、钢瓶上、下车及送气过程中严禁拖、拉、碰、滚等野蛮操作。违者罚款10元/人次。

9、收到报废钢瓶,由责任人自行赔偿。

10、各零售店不允许收回未充过气的新钢、国家明文公布的产品质量不合格钢瓶、使用15年以上的钢瓶,否则按收回报废瓶处理。

11、钢瓶统一由生产部编号,零售店严禁使用油漆自行编号,违者处罚50元/只。

12、零售店送库充装的钢瓶必须按规定挂零售店专用标语牌,对未挂牌的处罚5元/只,对需进行维修和抽残的须有明显标志。

13、任何情况下,零售店员工不得私自外购灶具、零配件卖给用户(含代买),否则一经发现,对责任人给予开除处理并处予违规所得10倍的罚款。

 用户档案的建立

1、    用户编号

   用户编号由七位数组成,其中第一、二位号码为零售店编号,编号范围为01-99,目前为止,的零售店编为01--44;第三位号码为用户类型代码,编号范围为0--9,具体为:居民用户类型代码为1,餐饮业用户或其它服务行业用户类型代码为2,集体用户或凭气票换气用户代码为3;第四、五、六、七号码为顾客编号,编号范围为0001--9999。

2、   用户档案的建立及供气卡的使用

   对所有用户必须建立完整的用户档案,用户档案上的用户编号必须与供气卡上的用户编号相对应。

3、    零售部将各零售店已整理完整的用户档案及时录入计算机,同时对各零售店档案建立工作进行监督和管理,发现问题及时解决。

4、    零售店营业员每月例会时需将上月新建的用户档案卡上交零售部保管。

5、    因工作疏忽遗失档案,视情节严重程度对责任人处以行政处分及罚款直至开除。

 结算单的使用

1、 接到用户购气电话后,由营业员填写销售结算单,结算单各栏应认真填写,不得随意删减结算单内容,填写完成后由执行送气任务的送气工签收重瓶。送气工在送气到用户家后,由用户签收重瓶,送气工要在用户供气卡上填写换气记录,如用户交了钢检费,送气工应在相应栏签收。送气工返回零售店后,由营业员签收气款及钢检费,并在营业员签收栏签字。

2、 各零售店应依据派工单反馈回的信息(特别是钢检费收取信息)建立完整的用户档案。零售店在每天营业结束后,应对派工单上钢检费的收取情况及用户反映情况及对送气工的服务态度的评价等作出统计。对反映意见的用户,零售店负责人应及时进行回访,对用户不满意的送气工应进行教育,屡教不改者予以辞退。

3、执行情况的检查

A、 送气工必须接到结算单后才能给用户送气,对未经派工,擅自送气的,不予提成,并予以5元/次.瓶罚款;

B、对营业员未开具结算单就安排送气工送气的,对营业员同样处予5元/次.瓶罚款;

C、对在结算单填写次日仍未建立对应用户档案的,对零售店负责人处予10元/户的罚款;

D、结算单必须经用户签字验收,对送气工冒充用户签字或不把派工单交给用户签字的,第一次给予警告并处予50元罚款,第二次给予严重警告并处予100元罚款,第三次给予开除并不予退还保证金。

E、对因特殊原因用户未在结算单签字的,营业员或当班零售店负责人应进行核实并向用户作好解释工作,同时在结算单上签字认可,对用户未签字而零售店营业员或当班负责人又未核实后签字认可的,对营业员或当班负责人处予2元/户罚款。

F、结算单上用户编号栏必须正确填写,并与该用户档案卡、供气卡、用户档案速查薄上的编号相对应,结算单上用户编号栏空白或未按要求正确填写的,对零售店负责人及营业员分别处予2元/户罚款。

 

 钢检费的收取和管理

1.  用户第一次到公司零售店换气时,如果用户的钢瓶是第二年底前到检验期(从换气时间年度算起,钢瓶的有效使用期限为4年),则应收取钢检费  元。

2.  各零售店必须及时根据用户信息资料做好用户档案,并叮嘱用户保存好钢检费收取的有关凭据。对于已换过气的老用户,其钢瓶已到检期的,零售店应认真统计和核对准确,零售店负责人或业务员应及时向用户收取钢检费。对已收到钢检费的用户,要在其用户档案上注明收费的日期、金额及经手人。

3.  零售店任何员工不得以任何理由截留钢检费,当天收到的钢检费必须当天入帐。

4.  通过计算机档案管理系统,在每月15日前将各零售店下月应收取钢检费的用户清单下发各零售店,各零售店根据清单及时向用户收取钢检费,应收钢检费与实收钢检费的比例作为零售店的考核内容之一。

6、    违规处罚:任何人私自截留或私分钢检费,一经发现,给予相关人员开除处理,并处予截留金额10倍罚款。

 服务质量管理

1、  限时服务:用户打电话要求送气,在本零售店正常服务区域内,零售店应做到接到电话后一个小时之内送到,营业员原则上根据电话记录次序安排送气,特殊情况可灵活处理;因特殊原因一个小时之内不能送到的,营业员应打电话及时通知用户。未按送气时限送到而又未打电话及时通知用户的,罚款20元/次;

2、  如遇断气等特殊情况不能按时限为用户送气的,应用恰当的语言向用户解释,并与用户协商另行约定送气时间,如用户急需用气,接到电话的零售店不能把用户推到其它零售店或要求用户自行与其它零售店联系,而应登记后尽快与相近零售店取得联系,由相近零售店代为执行送气任务,相近零售店不得推诿。

3、  任何情况下严禁不接听或切断用户电话,违者对管理人员、责任人分别处予20元/次罚款。

4、  各零售店向正常服务范围(即除公司规定可收取送气费的区域外)送气,必须坚持免费送气的原则,严禁乱收费、搭车收费或随意更改公司规定的送气费收取金额。送气工必须严格按结算单上的应收金额收取,对在规定之外乱收费,对责任人给予乱收费金额10倍的罚款并给予开除处理。

5、  各零售店必须坚持免费维修灶具的服务原则,在接到用户维修灶具的要求后,必须由零售店营业员在《用户意见、建议、要求记录本》上准确填写,并与用户预约上门服务时间,零售店负责人/业务员负责执行维修/回访任务。在维修过程中,除材料费外,不得收取任何其它费用,对收取费用的,必须向用户开具维修任务单,维修任务单回执联作为财务票据附在当日报表上上交财务部。更换材料必须在零售店按销售程序领用,严禁私自在外购买零配件,否则按乱收费处理。零售店不得安排送气工执行需更换零配件并收费的维修任务,零售店送气工在送气过程中,不得以任何理由收取用户灶具维修费或更换材料费,否则按乱收费处理,处予责任人乱收费金额10倍罚款并予开除处理。

6、  用户报警应立即处理,不及时处理用户报警业务,罚款100元/次。

7、  严格限制打私人电话,不管是致电还是接听私人来电,应简明扼要、长话短说。对造成零售店电话费超支、影响用户购气等不当使用电话的行为,零售店送气工有权对管理人员进行监督和举报,零售部将对责任人处予10元/次的罚款。

8、  零售店管理人员在完成好当日工作任务的前提下,下午2:00—3:30可阅读当日报纸,其余时间严禁阅读报纸或干与工作无关的事情,否则按10元/次处罚。

9、  送气工在工作时间禁止佩戴和使用传呼机、手机,送气工工作时间配戴传呼机、手机,第一次处予50元罚款并予警告,第二次处予100元罚款并予除名。

10、严禁将液化气出售给倒气者,否则按10  元/瓶给予处罚。

11、零售店管理人员在场的情况下,必须由管理人员接听用户购气电话,否则按2元/次给予处罚。

12、投诉处理:接到用户投诉,公司零售部进行登记,根据实际情况直接进行调查或责承零售店负责人进行调查。对交由零售店负责人调查的应于次日前将调查情况报告零售部,经零售部核对后,由零售部提出处理意见,处理标准如下:

a,用户投诉零售店工作人员服务态度粗暴的,经查实,对被投诉人罚款50元;

b,对用户意见、建议、要求不作登记或登记但不及时处理的,根据情况对责任人处予5-100元/次罚款。

c、对投诉的处理以累计方式进行处罚,凡在一个月内被投诉三次的零售店,对该零售店负责人处予100元罚款并取该店的评优资格,第四次被投诉作停职一个月处理.

    d、零售店送气工如在一个月内连续被投诉两次作停职一周处理,年累计五次作辞退处理.

    e、营业员一个月内被投诉两次,按上述规定处罚,并处严重警告处分,第三次作停职处理.

    f、停职期间,正常工作,发基本工资.

 13、用户回访制度:

为提高服务质量,及时了解用户意见并根据用户意见不断改进我们的服务,特对零售部及各零售店用户回访工作作如下规定:

A. 零售部定期到财务部借阅各零售店结算单财务联,在对结算单使用情况进行检查的同时,对用户进行回访,回访内容包括:了解用户对零售店工作人员及送气工送气到家服务态度、服务效率的意见;了解送气工送气到家是否按公司规定的操作规程为用户服务,钢瓶封口是否完好;检查收费情况,送气工是否严格按结算单标明的金额收取费用;超范围的送气费是否在结算单上注明等。

B. 零售部相关职位人员必须完成规定数量的用户回访并认真填写记录表,对在用户回访中反映出来的问题,应及时给予处理解决。对在回访中发现违反公司规定的严格按规定严肃查处。相关管理人员每月月末对用户回访情况及整改内容进行总结汇总。

C. 在零售店每月总结中,用户回访工作应作为总结的一项重要内容,并随总结一起上交零售部。对在回访中用户反映的问题必须给予高度重视,并及时落实解决。对自行解决有困难的,应及时上报零售部相关人员协助处理。

D. 相关责任人员应高度重视用户回访工作,将用户回访作为提高服务水平、掌握市场信息、提高管理水平的一个重要环节。在工作中应做好用户回访记录,真实地反映用户意见,对用户因缺乏液化气知识造成的一些误解,应给予澄清解释,并通过回访起到引导消费者正确认识和使用液化气的作用。

E. 对零售部及零售店工作人员未按规定完成用户回访任务的,按5元/户给予处罚。对故意隐瞒在用户回访中发现问题的,将根据情节给予严肃处理。

 例会及文件管理制度

1、  零售店负责人例会每月二次,时间为每月1号及15号(发薪日),如遇周六、周日或零售店员工轮休日,则按零售部通知举行;营业员例会每月一次,时间为每月月初。

2、  每月第一次零售店负责人例会,各零售店负责人应提交上月工作总结、考勤表、回访表、钢瓶周转情况统计表及本月工作计划,第二次例会由各零售店负责人对半个月来的工作情况、计划完成情况进行中期总结。每月营业员例会,营业员应提交一月来的工作总结。对不能按时提交总结(计划)报告的,处以50元每次罚款并予口头警告。

3、  各零售店负责人应建立本零售店会议制度,组织本零售店人员进行安全、业务学习,及时传达公司有关精神,增强零售店人员的组织观念和服务意识。

4、  所有员工应树立保密意识,公司下发零售店的所有文件、资料必须分类妥善保管,不得散失或在零售店随意堆放,未经公司零售部经理批准,所有文件不得复印,零售店文件管理的责任人为零售店负责人/营业员/业务员。对人为原因造成公司文件散失或遗失的,将根据文件的重要性(红头文件、普通文件)给予20—100元的罚款甚至开除。

办公用品管理

1、 办公用品实行定额管理、定期发放。

2、 爱护公物,保持零售店各项财物完好,非正常损坏,应予赔偿。

3、 水电、通迅费用的开支、办公用品的领用等按公司有关制度执行。

考评制度

   为激励零售店员工的工作积极性、创造性,表扬先进,奖勤罚懒,建立公司零售店评优考核制度:

1、每6个月进行一次考评,评选1个最佳零售店、1个优秀零售店,5--10名优秀送气工。

2、评选最佳、优秀零售店的主要指标有:①定额销售任务的完成情况,只有在该6个月内至少有3个月完成销售定额的零售店才具有参评最佳、优秀零售店的资格;②用户增长率;③公司各项规章制度的贯彻执行情况,综合考虑零售部、安技部、财务部对零售店的考核;④服务质量管理,包括用户投诉、用户反馈意见等;⑤公司某一阶段重点工作的开展情况,如用户档案的建立情况等。评选采用硬指标加民主评议的办法。

3、 评选优秀送气工的主要指标有送气量、零售店规章制度的遵守情况、用户反馈意见、零售店民主评议等。

4、 对获荣最佳零售店的零售店给予800元奖励;对荣获优秀零售店的零售店给予500元奖励,同时对该零售店进行表彰。被评选为优秀送气工的工人给予100元/人奖励同时给予精神鼓励。

第五节           服务规范

 顾客接待“八条”原则

●永远从顾客的角度考虑问题;   

                注意服务用语与态度、动作的协调统一;

●面带微笑;   

●文明用语,礼貌称呼;

●注意顾客反映,认真听取顾客意见;   

●   语言尽量通俗易懂;

●精神集中,不能东张西望;

●   耐心解释,不与顾客发生争论;

接待顾客“十二戒”

● 不理睬顾客;                           ● 与顾客争吵;

● 给顾客以脸色;                         ● 对顾客评头论足,说三道四;

●口含食物与顾客对话。                    ● 扎堆聊天;

●旁若无人地打私人电话;                  ● 读报刊杂志,听广播;

● 边干其它事情,边接待顾客;             ●临近关门时不耐烦;

●在顾客面前谈论本店经营情况;在顾客面前议论同事。

电话礼仪

(1)电话铃响三次以前就拿起话筒;

(2)通话时,应先说“你好,XXX公司”;

(3)应有左手拿话筒,右手持笔记录的习惯。

(4)电话旁必须放有可供记录的便条;

(5)语言应简单明了、热情亲切;

(6)接打电话时,音量应比普通聊天声音略大,声音亲切明朗;

(7)不应边与他人说笑,边打电话;

(8) 若电话中断,应立即挂上听筒,等待对方重新打进。

(9)通话后,等对方挂上话机后再挂断电话。

(10)电话尽量简洁,对重要问题边复诵边作记录,以确认无误。

(11)通话中若要与他人讲话,应向对方致歉,用手捂住听筒后再讲话;

(12)电话里请对方等候,继续通话时一定先说“对不起,让您久等了”。

(13)自己如果不能决策时,应请示上级后,再作答复;

(14)指明通话者不在时,能妥善处理,并留言转告;

(15)接到拨错号的电话,能客气地应对;拨错电话时,有礼貌地致歉;

(16)爱护电话机,不摔电话听筒;

(17)避免在午休和晚上睡眠时间给顾客打电话;必须晚上睡眠时间或午休时间给顾客打电话时,需先表示歉意。

 

顾客投诉的处理程序

1、 流程图

A、 顾客向消费者协会/质量监督机构投诉

B、        

 门   点             

 零 售 部

 投 诉 人

消费者协会/质量监督机构

  投  诉

核实处理结果


汇报处理结果

C、         顾客上门或电话向店铺投诉

当场解决

 

记录信息


安抚顾客情绪

顾客直接向店铺投

向零售部汇报


 


2、

按零售部指示处理

零售部向用户核实处理结果


处理办法:

处理要决:“多听少说,先听后说,耐心解决,合理解决”

处理原则:站在公司的立场尽量考虑用户的合理要求。

A、顾客上门抱怨时

l         将顾客迎入店内,请顾客坐下,对顾客说“请别着急,您慢慢说。”

l         心平气和地倾听用户陈述。如用户发牢骚,决不插话和争辩。并快速准确的判断出用户发牢骚的原因和问题所在。

l         待顾客发完牢骚,应轻声的说“您反映的问题/意见我都听清楚了,我非常理解您的心情,我想为您作一下解释”。然后,婉转简要、平心静气且有的放矢地向用户解释,在自己的职权范围内提出合理、合适的解决办法和处理意见。

l         如用户对解决办法和处理意见不满意,则对顾客说:“对不起,您反映的问题我们必须报公司领导处理,请您先等一下/请您先回去/请您留下电话,我们会在请示领导后,给您一个满意的答复。”

l         就尽量避免让顾客在零售店里外吵闹,如用户继续无礼取闹,应立即制止并电话上报公司领导,甚至通知公安部门。

B、顾客打来投诉电话

l         同样应该耐心倾听,并对其核心内容作简要记录,应该让顾客一口气说完/发完牢骚,快速准确地判断出用户发牢骚的原因和问题所在。

l         待顾客发完牢骚,应轻声的说“您反映的问题/意见我都听清楚了,我非常理解您的心情,我想为您作一下解释。”。然后,婉转简要、平心静气且有的放矢地向用户解释,在自己的职权范围内提出合理、合适的解决办法和处理意见。

l         如用户对解决办法和处理意见不满意,则对顾客说:“对不起,您反映的问题我们必须报公司领导处理,请您留下电话,我们会在请示领导后,给您一个满意的答复。”

l         要合适地说服顾客主动挂断电话,避免影响当日的正常营业。但无论如何,都不能在顾客之前挂断电话。

上门维修

   1、注意事项:

●礼貌敲门:用手轻敲三下客户家门或按一下门铃,有答复即等候,不得再敲门或再按门铃;一分钟后如无答复即略重敲三下或再按一下门铃,可以半分钟为间隔重复敲门三次;若无人则使用留言条留言;

●礼貌地向用户表明身份和来意,主动提出换鞋;

●征得用户同意进门后,正确快速地维修;

●维修后请用户检查,并为用户打火试气;

●对于自己当时无法维修好的故障,征得用户同意后,可带回零售店修理;

●如需更换零配件,应征求用户意见,明确告诉用户故障所在、须更换的零配件名称、价格等,在征得用户的同意后方可更换;

●出门时礼貌地跟用户道别。

2、服务规范

    送气工送气到客户家应做到以下几点:

  ●礼貌敲门:用手轻敲三下客户家门或按一下门铃,有答复即等候,不得再敲门或再按门铃;一分钟后如无答复即略重敲三下或再按一下门铃,可以半分钟为间隔重复敲门或按门铃三次;若无人在家则使用留言条留言转告。

● 进门前一句话:您好,我是XXX公司的送气工,给您送气来了。

●进门后三件事:

A、轻轻将钢瓶放在用户指定位置,上好减压阀,打火试气,调试火点。

 B、帮助用户把液化气灶面及钢瓶接口处擦干净。

 C、请用户在销售结算单、钢检费签收单上签字,将供气卡及销售结算单客户联交给用户,同时在供气卡上填写换气记录。

● 进门后四不准:不吃用户饭,不吸用户烟,不收用户额外费用,不受用户礼。

●工作完成后与用户礼貌道别.

 零售店语言规范

 

1、接客户电话语言规范                          2、接待顾客用语                                                                  

您好,xxx公司。                                您好。                

请问您的用户编号?                            请问您的详细地址。                

请问您贵姓?                                  对不起,这是公司的定价。            

请问您的联系电话/地址 ?                      对不起,我们的商品明码标价,而且是最优惠的价格                                                                                        

麻烦您再说一遍好吗?                           请问您还有什么要求?

请问何时方便给您送气?                        对不起,麻烦您重复一遍。

欢迎您多提宝贵意见。                          欢迎您对我们的工作提出批评和建议。      

请您别发火,好吗?                             

请您慢慢说好吗?

我非常理解您的心情。

我能为您作一下解释吗?

对不起,您反映的问题我们必须向公司领导汇报。

请您留下电话,我们会尽快给您答复。

这样处理您看好吗?

谢谢,再见。

不用客气,这是我们应该做的。

希望能再次为您服务,再见。

3、打电话到用户家语言规范

对不起,打扰您了。

我是xxx公司,您要的气我们将尽快/马上送到您家。

请问何时方便给您送气?

对不起,您要的气我们要晚些时候才能送到您家。

请不要着急,我们的工作人员将立即/尽快上门为您服务。

您对我公司液化气的质量/服务还满意吗?

您好久没有来我公司买气了,请问我们有哪些方面作得不够/不对吗?

您再试用一下我公司液化气好吗?

谢谢您的建议。

请多指教/批评。

我们一定改正/改进。

如果您还有什么需要,请与我们联系,我们将及时为您服务。

谢谢您使用我公司液化气,欢迎您再次使用。

第五节  灶具钢瓶的维修

一、送气工、业务员、店长必须动手学。

二、配备维修用的钢瓶、灶具、及维修工具。

第六节、投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。

O         在使用服务过程中,有人岐视或小看他们,没有人聆听他们的申诉

O         没有人愿意承担错误或责任

O         因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

O         他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚

O         客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二、客户投诉的目的

O       客户希望他们的问题能得到重视

O       能得到相关人员的热情接待

O       获得优秀服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三、投诉的好处

O           投诉可以指出公司的缺点

O           投诉是提供你继续为他服务的机会

O           投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客

O           投诉可以使公司产品更好地改进

投诉可以提高处理投诉人员的能

四、客户投诉的四种需求

O 被关心

客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处理的关心。

O 被倾听

客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口,倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

O 服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。

O 迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你处理的步骤和时间“。

 五、处理投诉的基本方法

O       用户聆听

   聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。

O       表示道歉

   如果你没有错,就没有理由惊慌,如果你真的出错,就得勇于面对,请记住客户之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争,找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

O       仔细询问

   引导用户说出问题的重点,有的放矢。

O       表示同情

   如果对方知道你的确关心他的问题,也了解他的心情,怒气便会消减一半,找出双主一起同意的观点,表明你是理解他的。

O       记录问题

   好记性不知烂笔头,把客户反映的重点问题记录下来,不会耽误多少时间。

O       解决问题

   探询客户希望解决的办法,一旦你找到方法,征还应客户的同意,如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的方法,不论你是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程,如果你无法解除,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络。

O       礼貌地结束

   当你将这件不愉快的事情解决了之后,必须问:请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?……。如果没有,就多谢对方提出的问题。

六、处理升级投诉的技巧

O       处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解,做到心中有数。

O       假设可能出现的几种情景及应对措施。

O       在了解用户投诉意图的基础上,设定可能处理方案拟供用户选择。

O       把握好最终处理原则,超出原则不予接受。

七、处理疑难投诉的技巧

O  用微笑化解冰霜

O  转移目标

O  角色转换或替代

O  不留余地

O  博取同情

O  真心真意拉近距离

O  转移场所

O  主动回访

O  适当让步

O  给客户优越感

O  小小手脚

O  善意诺言

O  勇于认错

O  以权威制胜

八、处理投诉过程中的大忌

O       缺少专业知识

O       怠慢客户

O       缺乏耐心,急于打发客户

O       允诺客户自己做不到的事情

O       急于为自己开脱

第七节、液化气知识培训

一、液化气来源

1、液化气的生产主要来源于催化裂化、加氢裂化、、热裂化、延迟焦化和催化重整等二次石油加工。液化气来源于石油,所以称为液化石油气,俗称液化气。

2、用液化气作燃料,具有热值高、无烟尘、无灰渣、使用方便、有利于城市环保。

二、液化气组成

1、液化气是一种底碳数的烃类混合物,组成主要有丙烷、丙烯、丁烷、丁烯等,俗称碳三(C3)、碳四(C4)与及少量的甲烷、乙烷、戊烷、乙烯和戊烯俗称碳一(C1)、碳二(C2)、和碳五(C5)。还有硫化物、水。

2、硫化物是液化气中的有害物质,会腐蚀设备,导致泄露;还会麻痹人体长时间会使人死亡;

3、碳五(C5)在常温长压下不容易气化便残留在瓶底俗称残液;

三、液化气物理性质

液化气无色透明,常温长压下呈气态,在气态下比空气重两倍左右,容易在地面及底洼处聚集;(象水一样会向底洼处流淌)会聚集在墙角处等;

液化气经过加压、降温后变为液态,液化气从液态变为气态体积膨涨250-300倍。

例如:YSP-15型钢瓶容积为35。5L,容许充装量为15KG.由于液化气膨胀系数大,过量充装的钢瓶,当温度升高到一定数值时,压力就会急剧上升,造成钢瓶爆炸。如装满液态液化气的钢瓶,温度上升一度,压力就升高10-20个大气压,只要温度上升10度,就会使钢瓶变形而爆炸,所以钢瓶不能装满。

四、液化气的危险性

1、  爆炸火灾危险性

液化气是一种易燃易爆的物质,遇明火就会爆炸,爆炸速度为2000-3000M/S,火焰温度高达2000oC。

2、  冻伤危险

液化气是经加压、降温变为液态,所以泄露会从周围环境中大量吸热若喷贱到人体上会造成冻伤。

3、  中毒危险性

液化气无毒但高浓度的液化气吸入人体,会使人昏迷、呕吐,严重时可使人窒息死亡。

五、液化气的使用识

以下的钢瓶是不能收取:

1、         刷漆、字样与所装气体规定要求不符合或刷漆、字眼脱落不易识别登录dafabet种类的;

2、         钢瓶没有合格证的;

3、         钢瓶角阀不良的;

4、         钢瓶提手护栏和底座歪斜松动的;

5、         钢瓶瓶体有鼓包或裂纹的;

6、         超过检验期限的;

7、         钢瓶标记不全或不能识别的;

8、         95年(含95年)的钢瓶;

9、私人自行刷漆的

六、钢瓶配件

1、       角阀;

2、       减压阀:严禁维修、只能更换

3、胶管:①、胶管长度以1-1.5米为宜;②、胶管严禁穿过墙壁、楼板;③、胶管放在易检查的地方;

七、钢瓶的安全使用

1、       对钢瓶必须经常检查:①、用肥皂水检漏;②、“结霜”现象;③、刺鼻味道;

2、       钢瓶离明火距离至少1米;

3、       使用液化气时应注意通风;

4、       钢瓶必须直立使用;

5、       使用完时先关瓶阀再关灶具阀门;

6、使用液化气过程中,必须有人看管;

八、液化气的消防

消防工作的方针是:预防为主,防消结合

、灭火的基本方法

抑制灭火法

冷却灭火法

隔离灭火法

窒息灭火法

十、干粉灭火器知识

1、干粉灭火器是干燥细微的固体粉末,是由碳酸氢钠和少量的添加剂(流动)。

2、使用方法:使用手提式干粉灭火器时,将灭火器提到起火地点,上下颠倒几次,一只手握住喷嘴,对准火源,另一只手撕去铅封,拔出保险销,干粉即可喷出。扑救地面油火时,要平射,左右摆动,有近及远,要注意防止复燃。

十一、液化气的灭火

措施:

1、先用灭火器灭火,想办法关闭角阀,同时用水浇钢瓶使之降温;

2、首先切断气源,如果是胶管或炉具漏气起火,应迅速关闭角阀,火焰即可自行熄灭。如果是减压阀或角阀漏气起火,可用湿毛巾或湿被子将着火点盖严,使之与空气隔绝,等火焰熄灭后迅速将钢瓶转移至安全地点进行检查;

3、如不能将火扑灭就一直用水浇钢瓶使之降温,以免发生爆炸等瓶中液化气烧完后再进行处理;

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